引子：
這是一個最好的時代，也是一個最壞的時代！

——狄更斯《雙城記》
一、企業(yè)服務概述
1、什么是服務？
2、關于服務的理解
案例：不到位的服務，讓企業(yè)陷入泥潭
二、為何要構建與提升服務？
1、服務是企業(yè)業(yè)績持續(xù)增長的核心競爭要素
2、不斷滿足客戶日益增長的服務需求
3、是創(chuàng)造價值，提高顧客滿意度的必由路徑
4、服務創(chuàng)造更多讓渡價值
音頻：客戶抱怨歌
鏈接：不同的服務，結果大不同
三、商品售后服務的內(nèi)容
1、服務流程
案例：某企業(yè)的三米微笑
2、包裝服務
整體產(chǎn)品概念
3、安裝及維護服務
案例：某打印機的安裝服務
4、技術服務
案例：某企業(yè)顧問式服務
鏈接：客戶離我們而去的五大原因
四、售后服務的職業(yè)素養(yǎng)
1、樹立職業(yè)化的觀念
視頻：電腦歧義客服
2、培養(yǎng)職業(yè)道德
3、基本職業(yè)禮儀
著裝禮儀
接待禮儀
電話禮儀
五、售后服務體系設計
1、售后服務體系模式
2、售后服務網(wǎng)絡建設
3、售后服務文化建設
4、售后服務管理機制
六、服務失誤與補救
1、服務失誤分析
1）企業(yè)原因
2）個人原因
2、客戶投訴與糾紛處理
1）客戶投訴與糾紛處理原則
2）客戶投訴與糾紛處理技巧
3、服務失誤的補救
1）主管出面致歉
2）主動提出賠償
3）制定修補措施，并快速實施
4）及時及定期回訪
4、危機公關處理五大原則
1）承擔責任原則
2）真誠溝通原則
3）速度第一原則
4）系統(tǒng)運行原則
5）權威證實原則
案例分析：三鹿的啟示
七 、售后服務質量管理 具體實施
1、售后服務質量
1）售后服務質量包括什么內(nèi)容？
2、售后服務標準化
1）售后服務標準化包括什么內(nèi)容？
八、人力資源管理
1、售后服務崗位管理
1）不斷完善售后服務崗位
2、售后服務人員聘用
1）售后服務人員聘用原則
3、售后服務人員的培訓
1）持續(xù)培訓
2）系統(tǒng)培訓
4、售后服務團隊的建立
1）團隊成員的組成
2）團隊打造的手段
5、售后服務團隊的溝通
1）溝通的原則
2）溝通的技巧
6、服務團隊的績效
1）績效形式
九 、售后服務客戶管理
1、客戶信息管理
1）信息管理包括哪些內(nèi)容？
2）什么樣的信息才是有競爭力的？
2、客戶關系管理
1）客戶的轉化
2）顧問式銷售
3、客戶滿意度調(diào)查
1）包括哪些內(nèi)容？
案例：某企業(yè)客戶滿意度調(diào)查表 

著名營銷實戰(zhàn)培訓專家
著名經(jīng)銷商戰(zhàn)略發(fā)展研究專家
清華大學、浙江大學總裁班、總監(jiān)班客座教授及特約講師
全球500強華人講師
“營銷OJT”現(xiàn)場實戰(zhàn)訓練模式創(chuàng)造者
2007中國十大最受歡迎營銷專家
2009中國十大營銷培訓師
2010中國十佳博客營銷暨社會化營銷大師評選第一名
2011年度影響中國十大培訓名師
中國品牌研究院研究員

資歷背景
崔自三老師曾在《銷售與市場》、《商界》、《商界名家》等各類媒體發(fā)表銷售與管理文章200多萬字，出版《八閃十二翻——超速營銷突破法》、中國第一部勵志、實戰(zhàn)營銷小說《挑戰(zhàn)》、經(jīng)銷商研究專著《做一名會賺錢的贏銷商》、《營銷破局的八大策略》等，十余年一線市場營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗，歷任多家大型企業(yè)集團企劃總監(jiān)、營銷總監(jiān)等職、曾擔任中國啤酒行業(yè)四強金星啤酒集團全國營銷總監(jiān)。

優(yōu)勢專長
企業(yè)營銷戰(zhàn)略、計劃的制定；高效團隊打造；營銷渠道設計、開發(fā)與維護、管理；終端建設；銷售人員過程管理；區(qū)域市場開發(fā)及樣板市場打造；專業(yè)銷售技能、技巧提升；經(jīng)銷商贏銷理念塑造、公司化管理、選、育、用、留人等。

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