【培訓(xùn)對(duì)象】
客戶經(jīng)理 /客戶主管 /客戶服務(wù)人員等

【培訓(xùn)收益】
1.樹(shù)立客戶服務(wù)意識(shí) 2.掌握客戶服務(wù)禮儀 3.提高客戶滿意度與忠誠(chéng)度服務(wù)技巧 4.客戶投訴處理技巧

第一單元，客戶服務(wù)禮儀實(shí)務(wù)
糟糕的第一印象能夠讓千辛萬(wàn)苦的努力化為泡影！
盡管我們理直氣壯的說(shuō)：“不要以書(shū)的表面來(lái)判斷其內(nèi)容。”但不可否認(rèn)，人人都會(huì)這么做，包括我們自己。
美國(guó)心理學(xué)家?jiàn)W伯特發(fā)現(xiàn)人的印象是這樣形成的：
93%取決于你的外表及自我表現(xiàn)，包括立姿、坐姿、走姿、眼神、手勢(shì)、服裝、個(gè)人面貌、體型等；
7%才是你講的真正內(nèi)容。
別人在根據(jù)我們的外表和舉動(dòng)判斷我們所含的內(nèi)容，你真正講的才占7%！
“第一印象是最重要的印象”，別人對(duì)你的最初評(píng)價(jià)是基于你的裝束、談吐和舉動(dòng)。你要有適當(dāng)?shù)膬x表，公司產(chǎn)品是一流的產(chǎn)品，你就要用一流的儀表去銷售它。與客戶相對(duì)，不管是立、是坐、還是行，一定要具備一種吸引對(duì)方的魅力。你的形象價(jià)值百萬(wàn)。
1.什么是正確的立姿？坐姿？走姿？
2.身體語(yǔ)言的妙用：握手、微笑、眼神、手勢(shì)、氣質(zhì)
3.服飾：你就是你所穿的
4.電話禮儀與拜訪禮儀
5.商務(wù)宴請(qǐng)禮儀與會(huì)議禮儀
實(shí)戰(zhàn)演練：現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)各種禮儀并點(diǎn)評(píng)

第二單元，服務(wù)客戶高效溝通技巧
21世紀(jì)是一個(gè)充滿激烈競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，作為一名成功的職業(yè)經(jīng)理人，不僅要有應(yīng)對(duì)問(wèn)題和挫折的能力，還要與客戶、同事建立良好的人際關(guān)系。
溝通不是一種本能，而是一種能力。
1.為何溝通如此重要？
2.關(guān)注溝通的準(zhǔn)確性
3.改善非語(yǔ)言性溝通
4.深度挖掘客戶的需求
5.傾聽(tīng)的價(jià)值與技巧
6.與客戶進(jìn)行煽情溝通技巧
練習(xí)：現(xiàn)場(chǎng)PK，當(dāng)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)
第三單元，大客戶服務(wù)技巧
企業(yè)絕對(duì)不能對(duì)每個(gè)客戶不加區(qū)分、一視同仁地對(duì)待，這會(huì)使企業(yè)因有限的資源被低價(jià)值客戶占用，而使高價(jià)值客戶無(wú)法得到應(yīng)有的服務(wù)和支持，這是一種資源的浪費(fèi)，也會(huì)引起高價(jià)值客戶的不滿而出先危機(jī)。
1.什么是大客戶？什么是核心客戶？
2.客戶服務(wù)分級(jí)的必要性與理論
3.維系大客戶關(guān)系的關(guān)鍵因素
4.提高大客戶忠誠(chéng)的服務(wù)技巧
討論：大客戶的主要性格特征是什么？什么類型的員工適合做大客戶維護(hù)？
第四單元，提高客戶滿意度與忠誠(chéng)度服務(wù)技巧
客戶管理的終極目標(biāo)是通過(guò)客戶關(guān)懷為客戶提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，滿足客戶個(gè)性化的需求，在與客戶的良好互動(dòng)中培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)。
客戶滿意不等于客戶忠誠(chéng)。
滿意度衡量的是客戶的期望和感受，而忠誠(chéng)度反映客戶未來(lái)的購(gòu)買行動(dòng)和購(gòu)買承諾。
1.客戶心理分析
2.影響客戶滿意度的因素
3.提高客戶滿意度的服務(wù)技巧
4.客戶忠誠(chéng)的價(jià)值
5.提高客戶忠誠(chéng)度的服務(wù)技巧
6.客戶流失的六個(gè)原因
案例分享：徐小姐還會(huì)買這個(gè)品牌的包嗎？
第五單元，客戶投訴處理技巧
大多數(shù)客戶的抱怨并非指向產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，而往往是企業(yè)忽略的小問(wèn)題。
任何一個(gè)企業(yè)都不可能沒(méi)有客戶的抱怨，客戶抱怨、投訴事實(shí)上只是一種反饋信息的方式，這不一定是壞事。
一個(gè)奇怪的現(xiàn)象是，客戶投訴的問(wèn)題一旦得到妥善解決后，客戶反而更容易和公司建立起一種牢固的關(guān)系，這種關(guān)系比什么問(wèn)題都不發(fā)生是還要牢固得多。
1.你的態(tài)度決定客戶投訴處理的成敗
2.客戶投訴處理流程
3.如何安撫一個(gè)憤怒的客戶
4.解決異議和分歧的技巧
實(shí)戰(zhàn)案例：服務(wù)補(bǔ)救步驟練習(xí) 

★著名營(yíng)銷管理專家
★曾任德國(guó)拜耳集團(tuán)拜耳光翌公司銷售管理總監(jiān)
★曾任模德?tīng)柨萍及l(fā)展有限公司副總經(jīng)理
★清華、北大等高校總裁班長(zhǎng)期聘用教授
★曾任北京光彩國(guó)際公司董事兼總經(jīng)理
★America Asian Sun Seads Co.中國(guó)分公司銷售經(jīng)理

 

程老師擁有超過(guò)十年的企業(yè)高層管理經(jīng)驗(yàn)，其以個(gè)人管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)、企業(yè)管理咨詢經(jīng)驗(yàn)和扎實(shí)的理論功底為基礎(chǔ)，結(jié)合企業(yè)實(shí)際運(yùn)作，為國(guó)內(nèi)眾多知名企業(yè)實(shí)施了內(nèi)部培訓(xùn)、大型演講及講座，其幽默的授課風(fēng)格、充滿激情和出色的駕馭現(xiàn)場(chǎng)及與學(xué)員互動(dòng)的能力，廣受學(xué)員好評(píng)。程老師曾多次被學(xué)員評(píng)為“最受歡迎的講師”、“金牌講師”等。 
自2000年始，程老師專職為國(guó)內(nèi)眾多知名企業(yè)提供培訓(xùn)與大型演講，課程結(jié)合企業(yè)實(shí)際案例展開(kāi)，以個(gè)人管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)、企業(yè)管理咨詢經(jīng)驗(yàn)和扎實(shí)的理論功底為基礎(chǔ)，有效幫助企業(yè)提高銷售額、加快現(xiàn)金流動(dòng)、改善公司盈利狀況、提高客戶滿意度，整體提升公司經(jīng)營(yíng)效率。

 

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• 完美收費(fèi)：收取、提高物業(yè)費(fèi)及公共收益的必備策略與技巧

   

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• 雙贏溝通藝術(shù)與技巧

   

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• 中高管理層高品質(zhì)溝通藝術(shù)與技巧

   

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• 報(bào)請(qǐng)類公文寫作方法與技巧

   

  第一單元 報(bào)請(qǐng)類公文寫作特點(diǎn)與步驟要求一、 特點(diǎn)1. 目的2. 內(nèi)容3. 格式4. 表達(dá)5. 時(shí)限二、 步驟1. 準(zhǔn)備工作階段2. 正式起草階段3. 加工修改階段案例分析三、 要求 1. 目的明確，行文有據(jù)，主旨單一2. 內(nèi)容合法、務(wù)實(shí)、符合領(lǐng)導(dǎo)意圖3. 文字表達(dá)規(guī)范案例分析第二單元..

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• 銷售人員素養(yǎng)與與技巧提升實(shí)訓(xùn)

   

  一、全員營(yíng)銷--企業(yè)持續(xù)發(fā)展之本 營(yíng)銷思想簡(jiǎn)要回顧 實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品成功銷售的前提 人人都是營(yíng)銷員二、我們不只是會(huì)說(shuō)話的說(shuō)明書(shū) 為什么需要銷售人員 實(shí)現(xiàn)銷售的唯一準(zhǔn)則 銷售工作要做好哪些事 養(yǎng)奶牛理論三、優(yōu)秀市場(chǎng)人員應(yīng)具備的素質(zhì) 成功推銷的四個(gè)階段 如何獲得客戶的信任 優(yōu)秀市場(chǎng)人員應(yīng)具備的素質(zhì) 銷售人員..

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• 如何打造優(yōu)秀客戶服務(wù)管理

   

  第一講 服務(wù)在經(jīng)濟(jì)中的作用1 服務(wù)業(yè)與服務(wù)經(jīng)濟(jì)理論2 服務(wù)經(jīng)濟(jì)的到來(lái)3 服務(wù)產(chǎn)業(yè)與中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展分析：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理培訓(xùn)案例！解析：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理內(nèi)訓(xùn)案例!案例：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理課程案例分析第2講 服務(wù)及服務(wù)特性1 服務(wù)概述2 服務(wù)的一般特性3 服務(wù)分類與服務(wù)包討論：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理經(jīng)典案例討論!..

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