【培訓(xùn)對(duì)象】
客服人員

【培訓(xùn)收益】
了解客戶體驗(yàn)背后的情緒表達(dá) 掌握服務(wù)溝通提升的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn) 掌握情緒壓力管理技巧 學(xué)會(huì)運(yùn)用溝通工具進(jìn)行投訴處理

活動(dòng)導(dǎo)入：
1、政府熱線的價(jià)值是什么？
2、什么是滿意？
3、為什么我們溝通總是不同頻？
第一部分：如何“聽(tīng)懂”客戶情緒？
小組討論：客戶體驗(yàn)與客戶情緒的關(guān)系？
“聽(tīng)”“問(wèn)”反饋模型
認(rèn)識(shí)不等于了解，1個(gè)人，2個(gè)維度、4種特質(zhì)
從知道到做到，精準(zhǔn)服務(wù)客戶
第二部分：服務(wù)體驗(yàn)流程標(biāo)準(zhǔn)化認(rèn)知升級(jí)
什么是服務(wù)4.0時(shí)代的服務(wù)本質(zhì)？
服務(wù)意識(shí)之——辯微識(shí)心術(shù)
敏聽(tīng)與善說(shuō)
懂比愛(ài)更重要
案例研討：10086客服熱線——同一句話傳遞出的不同情感
服務(wù)意識(shí)之——創(chuàng)造驚喜
詢問(wèn)的技術(shù)與藝術(shù)
行動(dòng)快與慢
案例研討：96877——如何通過(guò)語(yǔ)言傳遞真情實(shí)感
服務(wù)意識(shí)之——尊重多元化
奧卡姆剃刀原理
場(chǎng)景與潛意識(shí)
贊美的妙用
案例研討：“不見(jiàn)面的問(wèn)候”
第三部分：電話溝通的心態(tài)調(diào)節(jié)
積極心態(tài)的作用
壓力解析——認(rèn)清壓力真面目
壓力的心理學(xué)實(shí)質(zhì)
壓力的自我測(cè)量
壓力的作用及危害
職業(yè)與壓力的關(guān)系
如何積極看待客戶服務(wù)工作的重要性
如何為自己制定明確的發(fā)展方向和目標(biāo)
正確地調(diào)適壓力
如何樹(shù)立積極的心態(tài)
第四部分：政府熱線客服溝通中的異議處理技巧
使溝通富有親和力
電話溝通與面對(duì)面溝通的區(qū)別是什么？
目前聲音存在的問(wèn)題
情緒同步
生理狀態(tài)同步
語(yǔ)言文字同步
具備深度影響力的溝通
何謂溝通影響力？
影響力溝通工具包
關(guān)鍵時(shí)刻
行為促成行為
冰山理論
皮格馬利翁效應(yīng)
小組練習(xí)：皮格馬利翁效應(yīng)測(cè)試
第五部分：客戶抱怨或投訴處理的特別方法及話術(shù)
1、投訴處理溝通黃金法則
先處理心情，再處理事情
先明確問(wèn)題，再處理問(wèn)題
因人而異，不同策略
訴戰(zhàn)速?zèng)Q，把握時(shí)機(jī)
2、投訴溝通七個(gè)步驟
仔細(xì)聆聽(tīng)
真誠(chéng)道歉
了解事實(shí)
找出根源
采取行動(dòng)
進(jìn)行補(bǔ)救
跟蹤服務(wù)
3、“訴”戰(zhàn)“速”決！——電話投訴最重要的策略
時(shí)機(jī)把握的技巧
當(dāng)我們無(wú)法滿足客戶需求時(shí)應(yīng)對(duì)話術(shù)
替代方案法
誠(chéng)意打動(dòng)法
巧妙轉(zhuǎn)移法
虛心請(qǐng)教法
第六部分：四種不同的行為傾向的電話溝通方式
搞定強(qiáng)勢(shì)客戶，建立你的職業(yè)信心
與高能量因子型人溝通的痛點(diǎn)？
案例分析：為什么他總是打斷我，說(shuō)話咄咄逼人？（10086客服工作案例）
識(shí)別高能量因子型人的特征
如何得到高能量因子型人的認(rèn)可？
與高能量因子型人溝通的四個(gè)小妙招
贏得客戶好感，如何成為一個(gè)有趣的人
與高社交因子型人溝通的痛點(diǎn)？
案例分析：為什么他說(shuō)了很久，我都沒(méi)有聽(tīng)明白？（中國(guó)工商銀行客服工作案例）
識(shí)別高社交因子型人的特征
如何得到高社交因子型人的認(rèn)可？
與高社交因子型人溝通的四個(gè)小方法
建立親和力，學(xué)會(huì)支持他人的四大秘籍
與高和平因子型人溝通的痛點(diǎn)？
案例分析：為什么他總是缺乏主見(jiàn)，左右為難？（國(guó)家電網(wǎng)客服工作案例）
案例分析：聽(tīng)出他的“弦外之音”了嗎？
識(shí)別高和平因子型人的特征
如何得到高和平因子型人的認(rèn)可？
與高和平因子型人溝通的三個(gè)方法
細(xì)節(jié)把握原則，快速留下好印象
與高思考因子型人溝通的痛點(diǎn)？
案例分析：為什么他的問(wèn)題我回答總不能令他滿意？
案例分析：為什么他總是糾結(jié)于細(xì)節(jié)？
識(shí)別高思考因子型人的特征
如何得到高思考因子型人的認(rèn)可？
與高思考因子型人溝通的三個(gè)方法
第七部分：服務(wù)品質(zhì)提升之服務(wù)語(yǔ)音發(fā)音訓(xùn)練（10086客服人員發(fā)聲訓(xùn)練操）
學(xué)會(huì)正確的使用發(fā)聲器官
呼吸中氣息的把握
吐字歸音
用聲和嗓音的保護(hù)
字音準(zhǔn)確的基礎(chǔ)
字音響亮的關(guān)鍵
字音抑揚(yáng)的核心
小組練習(xí)：發(fā)音訓(xùn)練三原則 

 曾任綠地集團(tuán)?？谑聵I(yè)部大區(qū)經(jīng)理

 陜西省寶雞市人事局干部任選委員會(huì)委員   

東方航空、吉祥航空服務(wù)流程創(chuàng)建督導(dǎo)師

中國(guó)女性形象工程特邀講師     

中華禮儀文化研究會(huì)副會(huì)長(zhǎng)

美國(guó)CISFC認(rèn)證培訓(xùn)師

全國(guó)職業(yè)核心能力高級(jí)培訓(xùn)師

ISE國(guó)際服務(wù)效能督導(dǎo)師

上海政法大學(xué)、上海交通大學(xué)、華東政法特聘講師

 曾編著出版《惠言識(shí)禮》、《溝通談資與應(yīng)用》、《優(yōu)雅儀態(tài)的塑造》等刊物

• 小微信貸業(yè)務(wù)產(chǎn)能提升

   

  第一單元：小微企業(yè)客戶獲客方式技巧（1000萬(wàn)以下規(guī)模）1.客戶篩選（詳述）2.關(guān)于行業(yè)集群開(kāi)發(fā)的探討（重點(diǎn)講）3.銷售線索的來(lái)源渠道（重點(diǎn)講）4.銷售線索的管理方法與工具、評(píng)估與分析5.獲客渠道（結(jié)合我行小微產(chǎn)品針對(duì)的客戶群體重點(diǎn)講）第二單元：客戶開(kāi)發(fā)方式及策劃1. 對(duì)當(dāng)?shù)刂苓吺袌?chǎng)的定位與分析2. 商圈客戶開(kāi)發(fā)（結(jié)合我行..

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• 家居建材行業(yè)電話營(yíng)銷技能提升

   

  第一章家居建材行業(yè)傳統(tǒng)零售的難點(diǎn)攻破1、為何要化被動(dòng)為主動(dòng)賣場(chǎng)人流稀少/截流傳統(tǒng)掃樓方法遇挫 上游截流賣場(chǎng)生意 互聯(lián)網(wǎng)家居的興起2、案例：某家居品牌電話營(yíng)銷歷程3、思考：電話邀約成功率為什么這么低？錄音分享小組討論4、討論：如何從白熱化的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出專業(yè)呈現(xiàn)、輸入價(jià)值優(yōu)點(diǎn)說(shuō)夠、好處說(shuō)透第二章電話營(yíng)銷的..

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• 對(duì)公客戶經(jīng)理結(jié)構(gòu)化拜訪技能提升

   

  第一部分 銀行大客戶營(yíng)銷基本認(rèn)知 一、KYC—了解你的客戶1、客戶的五個(gè)心理階段2、人的需求五要素3、客戶采購(gòu)組織架構(gòu)圖4、分析大客戶內(nèi)部采購(gòu)流程5、大客戶營(yíng)銷的關(guān)鍵人物6、影響大客戶采購(gòu)的因素第二部分 銀行客戶拜訪流程一、電話預(yù)約1、電話預(yù)約準(zhǔn)備2、電話邀約ＡＩＤＡ法則3、魅力電話邀約禮儀..

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• 贏在開(kāi)門紅——養(yǎng)老金、教育金銷售技能提升實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練

   

  第一講：后疫情時(shí)期的保險(xiǎn)業(yè)更值得期待一、我國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)1.未來(lái)更好：我國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)歷年發(fā)展的大趨勢(shì)1）19年前的發(fā)展趨勢(shì)2）今年的迅速恢復(fù)2.未來(lái)更強(qiáng)：保險(xiǎn)深度和密度增長(zhǎng)的大空間3.未來(lái)更穩(wěn)：監(jiān)管守護(hù)行業(yè)可持續(xù)發(fā)展二、后疫情時(shí)期保險(xiǎn)發(fā)展的機(jī)遇（一）經(jīng)濟(jì)大形勢(shì)的變化1.國(guó)際形式2.政府工作報(bào)告解讀3.回歸理..

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• 接診技能提升

   

  前言 概論一、什么是優(yōu)秀的醫(yī)生？二、患者為什么說(shuō)“不”？（一）質(zhì)量讓人懷疑；（二）費(fèi)用讓人恐懼；（三）技術(shù)讓人擔(dān)心；（四）環(huán)境讓人壓抑。三、“接診技能”普遍亟待提升！第一講 基礎(chǔ)篇一、系統(tǒng)全面的看待接診技能；二、接診技能提升的態(tài)度要求；三、接診技能提升的流程要求；..

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• 智贏未來(lái) —— 5G時(shí)代客戶經(jīng)理綜合營(yíng)銷技能提升營(yíng)

   

  課程背景：傳統(tǒng)金融、互聯(lián)網(wǎng)、跨行跨界，一方面是日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，多方角力的市場(chǎng)格局，另一方面是日趨同質(zhì)化的產(chǎn)品形態(tài)，作為一線產(chǎn)品營(yíng)銷的客戶經(jīng)理在很多方面就會(huì)顯得捉襟見(jiàn)肘。于是乎我們是不是經(jīng)常有如下?tīng)顩r：Ø 您是不是面對(duì)業(yè)績(jī)考核壓力山大，總感覺(jué)到心有余而力不足？Ø 您是不是覺(jué)得無(wú)論怎么努力和客戶之間總隔著點(diǎn)看不見(jiàn)摸..

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