【培訓(xùn)對(duì)象】
網(wǎng)點(diǎn)主任（支行行長(zhǎng)）、銀行臨柜人員、大堂經(jīng)理、保安

【培訓(xùn)收益】
打造標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)環(huán)境；提升網(wǎng)點(diǎn)臨柜人員整體服務(wù)營(yíng)銷素質(zhì)；掌握與客戶溝通的技巧；了解客戶情感需求，學(xué)會(huì)在各種服務(wù)情境中，實(shí)現(xiàn)客戶最大滿意度，

課程大綱：
第一單元：銀行服務(wù)心態(tài)及環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)

第一模塊：服務(wù)意識(shí)認(rèn)知

認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)體系

銀行客戶服務(wù)體系案例研討

優(yōu)化客戶服務(wù)流程

提升客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)-服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰決定

化解不利局面，與客戶共贏

 

第二模塊：網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理藝術(shù)

5S管理的概念

銀行5S管理中存在的主要問題

整理推行技法

整頓遵循的原則

清掃推進(jìn)方法

如何實(shí)施清潔活動(dòng)

如何實(shí)施素養(yǎng)活動(dòng)

網(wǎng)點(diǎn)5S實(shí)施關(guān)鍵

 

第二單元：銀行服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化流程

第一模塊：銀行員工服務(wù)形象的打造

儀容儀表儀態(tài)

柜臺(tái)人員的形象要素、職業(yè)特征和專業(yè)色彩

工服穿著要點(diǎn)

容易被忽略的重要細(xì)節(jié)

職業(yè)形象提升技巧

注意您日常的修養(yǎng)和習(xí)慣調(diào)整

完成您的職業(yè)形象設(shè)計(jì)

 

第二模塊：服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的打造

柜臺(tái)服務(wù)舉止

微笑訓(xùn)練

我的微笑你看得到

基本姿勢(shì)訓(xùn)練

站、坐、行、蹲的基本要領(lǐng)

通過訓(xùn)練,體現(xiàn)你的職業(yè)素質(zhì)

服務(wù)姿態(tài)訓(xùn)練

銀行標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)、禮讓手勢(shì)、引領(lǐng)手勢(shì)、物品遞接姿勢(shì)訓(xùn)練等

柜臺(tái)服務(wù)人員的語言藝術(shù)修練

語速對(duì)語意表達(dá)的作用及訓(xùn)練

不同語氣對(duì)顧客的不同心理暗示

肢體語言對(duì)信息傳遞的影響及運(yùn)用

柜員標(biāo)準(zhǔn)臨柜六步法

第一步：目相迎

第二步：笑相問

第三步：快準(zhǔn)辦

第四步：巧營(yíng)銷

第五步：提醒遞

第六步：目相送

銀行晨會(huì)標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練

 

第三單元：銀行服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化流程

第一模塊：客戶的主動(dòng)服務(wù)

客戶的引導(dǎo)與分流

客戶分流引導(dǎo)流程

客戶分流引導(dǎo)原則

客戶分流引導(dǎo)技巧

客戶貴賓識(shí)別引導(dǎo)流程

潛在貴賓客戶識(shí)別線索

識(shí)別核心素質(zhì)要求

客戶服務(wù)流程管理

客戶休息管理

關(guān)注接待客戶

客戶進(jìn)門時(shí)關(guān)注

客戶等候時(shí)關(guān)注

客戶離開時(shí)關(guān)注

 

第二模塊：賣金融產(chǎn)品不如賣財(cái)富

個(gè)人金融產(chǎn)品與服務(wù)的“營(yíng)銷賣點(diǎn)”呈現(xiàn)技巧

投資理財(cái)產(chǎn)品的營(yíng)銷賣點(diǎn)分析

銀行卡的營(yíng)銷賣點(diǎn)分析

金融產(chǎn)品銷售技巧

有效介紹產(chǎn)品體驗(yàn)展示法則

與客戶成功對(duì)話的幾個(gè)關(guān)鍵技巧

用客戶聽得懂的話與客戶溝通營(yíng)銷

不要把客戶當(dāng)專家，不要對(duì)著客戶說專業(yè)術(shù)語

引導(dǎo)客戶體驗(yàn)未知的產(chǎn)品——你是專家

遭到拒絕后的藝術(shù)處理

過程中讓客戶有成就感

營(yíng)銷過程控制及技巧運(yùn)用

營(yíng)造良好的溝通氛圍

有效提問-發(fā)掘客戶需求

準(zhǔn)確有效的產(chǎn)品推介

客戶異議處理（預(yù)測(cè)異議/收集異議/處理異議）

完美的促成技巧

 

第四單元：銀行客戶投訴與異議處理

第一模塊：認(rèn)識(shí)客戶­----知己識(shí)人才能百戰(zhàn)百勝

客戶投訴抱怨的心理分析

求發(fā)泄的客戶心理

求尊重的客戶心理

求補(bǔ)償?shù)目蛻粜睦?/p>

求安全的客戶心理

客戶投訴的目的--精神滿足和物質(zhì)滿足

客戶抱怨產(chǎn)生的過程

潛在不滿à即將轉(zhuǎn)化為抱怨à顯在化抱怨à潛在投訴à投訴

 

第二模塊：有效的解決客戶投訴

處理客戶投訴宗旨

處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；

影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素

顧客抱怨投訴處理的六步驟：

顧客抱怨投訴處理技巧：三明治法則+說服技巧

顧客抱怨投訴處理細(xì)節(jié)

快速處理顧客抱怨投訴對(duì)策與策略

當(dāng)我們無法給客戶一個(gè)結(jié)果，要給客戶一個(gè)滿意的過程

角色扮演：遇到這樣的情況，你會(huì)怎么處理？
案例1：一中年男子，氣勢(shì)洶洶的在銀行里吵鬧：銀行居然給假錢？？！
案例2：VIP客戶超過限額取款沒有帶身份證，不理解規(guī)定，發(fā)脾氣怎么辦？
案例3：客戶因?yàn)榈群驎r(shí)間過長(zhǎng)，大發(fā)雷霆，如何處理？

第五單元： 培訓(xùn)成果展示

第一模塊：培訓(xùn)成果回顧

第二模塊：項(xiàng)目總結(jié)

第三模塊：后續(xù)鞏固強(qiáng)化要點(diǎn)

第四模塊：頒發(fā)服務(wù)明星、銷售冠軍、銷售團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)項(xiàng) 

葉老師具有豐富的服務(wù)營(yíng)銷與禮儀領(lǐng)域的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，在5年的培訓(xùn)工作實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)中，以最實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)效的嚴(yán)謹(jǐn)追求服務(wù)企業(yè)與學(xué)員，故具有很強(qiáng)的實(shí)用性與針對(duì)性。

• 銀行標(biāo)準(zhǔn)化網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目

   

  第一部分 網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型 勢(shì)在必行一、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，迎接客戶體驗(yàn)時(shí)代二、商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部布局的最新變化三、銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)現(xiàn)狀四、銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的內(nèi)容和要素五、國(guó)內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型發(fā)展趨勢(shì)六、從結(jié)算型向服務(wù)營(yíng)銷型轉(zhuǎn)變七、 客戶體驗(yàn)時(shí)代的銀行形象大使第二部分 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 夯實(shí)基礎(chǔ)一、服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代帶來的思考二、失去客戶的主要原因分析..

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• 銀行標(biāo)準(zhǔn)化網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)咨詢項(xiàng)目課程大綱

   

  第一部分 網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型 勢(shì)在必行一、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，迎接客戶體驗(yàn)時(shí)代二、商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部布局的最新變化三、銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)現(xiàn)狀四、銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的內(nèi)容和要素五、國(guó)內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型發(fā)展趨勢(shì)六、從結(jié)算型向服務(wù)營(yíng)銷型轉(zhuǎn)變七、 客戶體驗(yàn)時(shí)代的銀行形象大使第二部分 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 夯實(shí)基礎(chǔ)一、服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代帶來的思考二、失去客戶的主要原因分析..

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• 房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)項(xiàng)目管理（

   

  課程特點(diǎn)通過房地產(chǎn)項(xiàng)目管理課程的培訓(xùn)，使管理者更深層次的理解項(xiàng)目管理的重要性，在掌握項(xiàng)目管理的理論的基礎(chǔ)上，正確地理解項(xiàng)目管理帶來的效益的提高和管理的規(guī)范，啟發(fā)管理者深刻理解每個(gè)項(xiàng)目管理在管理中的位置和重要作用、正確應(yīng)用項(xiàng)目管理理論到管理過程中，從而在實(shí)際管理過程中不斷提升企業(yè)和項(xiàng)目的管理水平。課程收獲 1、統(tǒng)一公司管理語言，貫徹公司的管理意..

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