【培訓對象】
本課程主要適用于各類型廠商，經銷商，服務型組織中負責營銷、售后服務、質量管理、產品研發(fā)、生產管理的人員。

【培訓收益】

第一章：客戶投訴與索賠處理概述
導語：企業(yè)的追求
如何獲得客戶的滿意與忠誠？
客戶投訴與索賠定義及原因分析
客戶投訴與索賠類別、心理分析及處置對策
客戶投訴與索賠流程設計
OEM廠商投訴與索賠特點
個人客戶投訴與索賠特點
情景案例小組討論與發(fā)表
第二章：客戶投訴與索賠處理的行為模式
雙方認知差異，案例：海爾文化
客戶：利己心與期望
我們：認知與心態(tài)
游戲：老虎和獅子
客戶投訴與索賠處理的原則和順序
企業(yè)雙曲貼現(xiàn)剖析
客戶全腦刺激
關鍵時刻的行為模式拆解：探索-提議-行動-確認
聽懂你的客戶—傾聽技巧及練習
問到關鍵點—提問技巧及練習
打動他的心—表達技巧及練習
情景案例小組討論與發(fā)表
第三章：同理心及話術
同理心妙用
如何擁有同理心
同理心量表及練習
成功話術兩則及練習
情景案例小組討論與發(fā)表
第四章：危機管理意識與方法
企業(yè)面臨的危機及其背后的誘發(fā)因素
網絡時代企業(yè)危機特點
危機管理意識
常用危機管理方法
情景案例小組討論與發(fā)表
第五章：客戶投訴與索賠原因分析及改善
客戶投訴與索賠原因分析
產品質量改善方法
企業(yè)運行宗旨
課程總結
Q&A
 

•講師背景：
–美國AMA授權講師
–杜邦授權安全培訓師
–E-Training在線金牌講師
–三星、奔馳等集團TTT指定培訓導師

•職業(yè)經歷：
– 灃邦融資租賃（上海）有限公司高級 培訓經理
– 匯金中慶（北京）資產管理有限公司 高級培訓經理
– 文思特（北京）管理咨詢有限公司 培訓師
– 北京飛機維修工程有限公司 安全工程師、科經理

主講課程：
通用管理類
–《高效能溝通》
–《情緒管理 》
–《團隊管理技能提升》
–《管理者的教練技巧》
–《TTT企業(yè)內訓師培訓》
–《PPT的設計與制作》
–《DISC性格分析與溝 通技巧提升》
–《心理學在管理上的應用 》
生產、安全類
–《精益生產》
–《三定5S管理》
–《TWI一線班組長培訓》
–《園區(qū)安全管理》
–《安全風險管理》
–《班組安全管理》
–《行為安全觀察BBS》
–《危險預知訓練KYT》

授課形式：
–感染力強，詼諧幽默，善于調動學員的積極性；課程系統(tǒng)、應用性強，深受學員喜歡。  

• 客戶投訴處理管控

   

  第一模塊：投訴處理之分析篇------------客戶抱怨是“金”1. 什么是客戶投訴處理？1)你如何理解非暴力問題處理是什么？2)案例說明2. 討論：你看張照片什么感覺？美還是丑？3.當你男朋友提出分手，你的第一反應是什么？4.當客戶開不由分說開口大罵時，你第一反應是什么？5.非暴力投訴處理關鍵點： ..

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• 銀行服務創(chuàng)新與投訴處理技巧

   

  第一部分：服務創(chuàng)新第一講：服務的真正內涵一、常見的服務的誤區(qū)1. 態(tài)度好就是好的服務？2. 有問必答就是好的服務？案例分析：某行呼叫中心的對話分析、顧客問廁所二、服務的概念1. 提供幫助，創(chuàng)造感覺2. 提供客戶幫助的細節(jié)分析3. 創(chuàng)造客戶感覺的十八個小做法4. 讓我們的服務引發(fā)顧客自發(fā)傳播的技巧三、情感幫助..

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• 銀行投訴處理技巧

   

  前言：投訴新內涵1. 體驗經濟時代“投訴”的新含義1）客戶沒有告狀算不算投訴？2）員工沒有犯錯但顧客不滿意算不算投訴案例分析：某行匯款重復排隊的案例第一講：有效處理客戶投訴的原則1. 有效處理客戶投訴的原則1）三變原則2）“四要四先原則”案例分析：表哥事件、保險公司客戶跳..

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• 現(xiàn)場干部管理技巧

   

  第一講 班組長的使命與職責第一節(jié) 班組長的管理水平現(xiàn)狀1、生產技術型2、盲目執(zhí)行型3、大撒把型4、勞動模范型5、哥們兒義氣型第二節(jié) 班組長的地位界定1、班組長的地位2、班組長對三個階層人員的不同立場3、班組長的產生形式4、班組長的重要作用第三節(jié) 班組長對三個階層人員不同立場1、面對經營者他又應站在反映部..

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• 房地產客戶投訴處理技巧與卓越客戶關系

   

  一、正確認識客戶投訴1．客戶投訴的心理分析（1）對客戶投訴的“價值”認識【資料】關于客戶投訴的心理動機調查（2）客戶投訴的八大心理動機分析【提示】客戶投訴后的心理期待2．客戶投訴的原因3．房地產客戶投訴的十大熱點4．客戶投訴的渠道分析二、客戶投訴處理的影響因素分析 1．服務人員可能影響顧..

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• 客戶投訴處理實戰(zhàn)課程

   

  時間 課程單元 單元內容 授課方式 語錄摘錄第一天 上午 第一部（一通百通）認識投訴 1.投訴是金2.客戶投訴渠道3.1-10-100投訴公式4.零投訴可能嗎？5.快樂加加:投訴趣集 頭腦風暴小組研討游戲互動 如果你用心的話，也能在以往的客戶投訴中找到有趣之處下午 第二部(兩心相閱)投訴心理 1.客..

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