第一單元 認(rèn)識(shí)服務(wù)與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
教學(xué)目標(biāo)：通過(guò)本章學(xué)習(xí)，使學(xué)員了解服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的興起與演變過(guò)程和服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的一般特點(diǎn)，認(rèn)識(shí)服務(wù)的本質(zhì)，為進(jìn)一步學(xué)習(xí)和研究服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)打下必要的基礎(chǔ)。
教學(xué)內(nèi)容：
一、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的產(chǎn)生背景
1、知識(shí)經(jīng)濟(jì)是以服務(wù)業(yè)為主導(dǎo)的經(jīng)濟(jì)
2、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與經(jīng)濟(jì)全球化
二、服務(wù)
1、服務(wù)的本質(zhì)與定義（Rathmell）
一種行為，一種表演和一項(xiàng)努力
2、服務(wù)的特征
（1）不可感知性
（2）不可分離性
（3）品質(zhì)差異性
（4）不可貯存性
三、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
1、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的一般特點(diǎn)
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)指的就是服務(wù)企業(yè)在深刻理解服務(wù)體驗(yàn)本質(zhì)的基礎(chǔ)上，通過(guò)服務(wù)人員與顧客在服務(wù)過(guò)程中的互動(dòng)，增加服務(wù)提供的價(jià)值，建立穩(wěn)定客戶(hù)關(guān)系，提高顧客的滿(mǎn)意度。
2、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展與演變
案例：MOT（美國(guó)銀行）

第二單元 服務(wù)消費(fèi)過(guò)程和行為
教學(xué)目標(biāo)：掌握購(gòu)買(mǎi)服務(wù)產(chǎn)品評(píng)價(jià)的依據(jù)和購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的決策理論。并能夠?qū)οM(fèi)者服務(wù)消費(fèi)行為和心理活動(dòng)進(jìn)行分析。
教學(xué)內(nèi)容：
一、客戶(hù)與客戶(hù)心理過(guò)程
1、客戶(hù)角色定位
2、需求、愿望和期望
二、銀行服務(wù)產(chǎn)品屬性
1、搜尋屬性
2、經(jīng)驗(yàn)屬性
3、信任屬性
三、服務(wù)的決策模式
1、行為模式
2、服務(wù)的決策模式
3、服務(wù)產(chǎn)品中的顧客利益
（1）結(jié)果利益
（2）過(guò)程利益
（3）關(guān)系利益

第三單元 樹(shù)立卓越服務(wù)理念
教學(xué)目標(biāo)：通過(guò)本章學(xué)習(xí)，使學(xué)員了解《二元互動(dòng)的角色理論總覽：服務(wù)接觸》理論，掌握關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)、顧客滿(mǎn)意、超值服務(wù)等最新的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念的內(nèi)涵。
教學(xué)內(nèi)容：
一、服務(wù)體驗(yàn)及其構(gòu)成要素 
1、服務(wù)員工；
2、服務(wù)設(shè)施；
3、服務(wù)顧客；
4、服務(wù)過(guò)程。
二、服務(wù)過(guò)程
1、服務(wù)作業(yè)程序和系統(tǒng)
（1）服務(wù)作業(yè)的程序
（2）服務(wù)作業(yè)系統(tǒng)
2、服務(wù)過(guò)程的管理和控制
（1）顧客的服務(wù)過(guò)程參與
（2）質(zhì)量控制
三、服務(wù)劇場(chǎng)模型和服務(wù)接觸的擴(kuò)展模型（Grove和Fisk）
1、員工與顧客的接觸、
2、員工與系統(tǒng)的接觸、
3、員工與環(huán)境的接觸、
4、顧客之間的接觸、
5、顧客與系統(tǒng)的接觸、
6、顧客與環(huán)境的接觸、
7、系統(tǒng)與環(huán)境的接觸。
四、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)理念
1、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)理念及其指導(dǎo)作用
2、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)與途徑
3、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的6個(gè)市場(chǎng)領(lǐng)域
4、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)施步驟
五、顧客滿(mǎn)意理念
1、顧客滿(mǎn)意理念的目標(biāo)指向
2、顧客滿(mǎn)意理念指導(dǎo)下的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策略
六、超值服務(wù)理念
1、超值服務(wù)及其系統(tǒng)
2、顧客附加價(jià)值與理想服務(wù)

第四單元 尋找服務(wù)品質(zhì)缺陷及其改善辦法
教學(xué)目標(biāo)：通過(guò)本章學(xué)習(xí)，使學(xué)員掌握服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)五大質(zhì)量缺口模型，并根據(jù)其尋找服務(wù)品質(zhì)缺陷，從而改善服務(wù)質(zhì)量
教學(xué)內(nèi)容：
一、認(rèn)知缺口：不了解顧客的期望
1、形成缺口的原因
（1）不完備的市場(chǎng)需求調(diào)研
（2）公司內(nèi)部缺乏有效溝通
2、彌補(bǔ)缺口的方法
（1）外部市場(chǎng)調(diào)查
（2）公司內(nèi)部溝通
二、設(shè)計(jì)缺口：未選擇正確的服務(wù)質(zhì)量設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)
1、形成缺口的原因
（1）盲目的服務(wù)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)
（2）糟糕的服務(wù)設(shè)計(jì)
（3）不適宜的有形展示和服務(wù)場(chǎng)景
2、彌補(bǔ)缺口的方法
（1）服務(wù)組合與新服務(wù)開(kāi)發(fā)
（2）服務(wù)藍(lán)圖制定
（3）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)
三、服務(wù)生產(chǎn)與交付缺口：未按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)
1、形成缺口的原因
（1）公司人力資源政策措施不當(dāng)
（2）顧客沒(méi)有發(fā)揮應(yīng)有的作用
（3）公司不能有效協(xié)調(diào)需求與供給關(guān)系
（4）服務(wù)中間商的問(wèn)題
2、彌補(bǔ)缺口的方法
（1）服務(wù)人員管理
（2）顧客管理
（3）需求與供給能力管理
四、溝通缺口：供應(yīng)商未能履行承諾
1、形成缺口的原因
（1）缺乏一體化的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)溝通
（2）對(duì)顧客期望的低效管理
（3）公司過(guò)度宣傳
（4）不充足的平行溝通
2、彌補(bǔ)缺口的方法
（1）服務(wù)承諾與服務(wù)傳遞相匹配戰(zhàn)略
（2）管理服務(wù)承諾
（3）管理顧客期望
（4）超越顧客期望
五、期望—感受缺口：顧客差距
1、形成缺口的原因
（1）不了解顧客期望
（2）未選擇正確的服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)
（3）未按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)
（4）未能履行服務(wù)承諾
2、彌補(bǔ)缺口的方法
（1）開(kāi)展服務(wù)補(bǔ)救
（2）建立顧客關(guān)系
六、服務(wù)質(zhì)量管理模式
1、產(chǎn)品生產(chǎn)模式
2、消費(fèi)者滿(mǎn)意程度模式
3、相互交往模式
七、提高服務(wù)質(zhì)量的方法和策略
1、提高服務(wù)質(zhì)量的方法
（1）標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)法
（2）藍(lán)圖技巧
2、提高服務(wù)質(zhì)量的策略
（1）樹(shù)立整體質(zhì)量管理的思想
（2）制定科學(xué)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略
（3）高層次管理者必須重視服務(wù)質(zhì)量的提高
（4）建立服務(wù)績(jī)效的監(jiān)督、考評(píng)機(jī)制
（5）建立使顧客不滿(mǎn)變?yōu)闈M(mǎn)意的系統(tǒng)
（6）創(chuàng)造良好的服務(wù)環(huán)境
八、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)文化
1、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)文化的概念及功能
（1）服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)文化的概念
（2）服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)文化的功能
2、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)文化的要求
（1）制定服務(wù)戰(zhàn)略
（2）改進(jìn)組織結(jié)構(gòu)
（3）建立服務(wù)導(dǎo)向的領(lǐng)導(dǎo)體系
（4）對(duì)員工進(jìn)行必要的知識(shí)和態(tài)度培訓(xùn)
3、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)文化的塑造
4、加強(qiáng)員工培訓(xùn)
（1）使員工盡可能詳細(xì)地了解企業(yè)的服務(wù)戰(zhàn)略，從而確定自己的角色
（2）使員工形成對(duì)企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略和顧客意識(shí)、全員營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)的良好態(tài)度
（3）加強(qiáng)員工溝通、銷(xiāo)售和服務(wù)技巧
5、利用有效的激勵(lì)手段 

北京大學(xué)光華管理學(xué)院教授
★中加工商管理學(xué)院特聘教授
★世界五百?gòu)?qiáng)企業(yè)企業(yè)管理及人力資源管理專(zhuān)家
★阿拉巴馬大學(xué)（伯明翰）管理學(xué)院、訪問(wèn)學(xué)者
★國(guó)內(nèi)著名的思維方法研究者
★企業(yè)管理專(zhuān)業(yè)、營(yíng)銷(xiāo)管理博士

個(gè)人簡(jiǎn)介
王琛老師乃理論與實(shí)戰(zhàn)相結(jié)合的實(shí)戰(zhàn)派管理專(zhuān)家，擁有完善的知識(shí)結(jié)構(gòu)體系和豐富的管理經(jīng)驗(yàn)，曾先后就職于瑞士雀巢任明星銷(xiāo)售主管，多次帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)刷新公司銷(xiāo)售記錄，并獲得公司授予的“特別貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”；丹麥寶隆洋行區(qū)域經(jīng)理；美國(guó)博士倫公司銷(xiāo)售總監(jiān)，博士倫公司培養(yǎng)一批優(yōu)秀的中層銷(xiāo)售管理干部。
王琛老師曾多次被公司選派赴美國(guó)、新加坡、澳大利亞進(jìn)行海外培訓(xùn)，長(zhǎng)期研修高級(jí)管理與現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)，具有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和管理知識(shí)。在投身管理咨詢(xún)及培訓(xùn)領(lǐng)域后，憑借國(guó)際化視野與綜合實(shí)力，還多次受邀前往泰國(guó)、馬來(lái)西亞等亞太地區(qū)國(guó)家進(jìn)行巡回課程講授。
教育背景
1979.9--1984.8 上海第一醫(yī)學(xué)院醫(yī)學(xué)系 、 學(xué)士
1994.5--1997.9 北京大學(xué)工商管理學(xué)院（現(xiàn)光華管理學(xué)院）企業(yè)管理碩士
2008.9--2010.10 四川大學(xué)工商管理學(xué)院企業(yè)管理專(zhuān)業(yè)、營(yíng)銷(xiāo)管理博士
擅長(zhǎng)領(lǐng)域
領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)、人力資源、綜合管理、企業(yè)管理
主講課程
管理課程
《NLP領(lǐng)導(dǎo)力》《精益管理》《跨文化溝通》《商務(wù)談判》《企業(yè)危機(jī)管理》《創(chuàng)新思維與管理》《變革管理》《金字塔原理》《精細(xì)化管理》《高效能人士七個(gè)習(xí)慣》《流程管理》《領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)》《戰(zhàn)略人力資源管理》《企業(yè)戰(zhàn)略管理》《管理心理學(xué)》《有效決策》
營(yíng)銷(xiāo)課程
《品牌建設(shè)與管理》《大數(shù)據(jù)時(shí)代下的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略創(chuàng)新/市場(chǎng)變革趨勢(shì)》《市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略》《顧問(wèn)式銷(xiāo)售》《目標(biāo)市場(chǎng)定位與定位營(yíng)銷(xiāo)》《營(yíng)銷(xiāo)人員職業(yè)生涯規(guī)劃》 

• 精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)管理

   

  1.5小時(shí) 現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)管理理念精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)的概念顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)從4P、4C到4R客戶(hù)的需求論和價(jià)值論客戶(hù)是銷(xiāo)售最好的老師 系統(tǒng)闡述現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)理念，導(dǎo)出精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)及其技巧工具的設(shè)計(jì)原則和根本出發(fā)點(diǎn)。后續(xù)的介紹都會(huì)響應(yīng)本章的理念。3小時(shí) 精準(zhǔn)客戶(hù)分析腦白金的精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)信息的維度設(shè)計(jì)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)力分析客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣分析客戶(hù)的決策流程..

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• 銀行服務(wù)創(chuàng)新與投訴處理技巧

   

  第一部分：服務(wù)創(chuàng)新第一講：服務(wù)的真正內(nèi)涵一、常見(jiàn)的服務(wù)的誤區(qū)1. 態(tài)度好就是好的服務(wù)？2. 有問(wèn)必答就是好的服務(wù)？案例分析：某行呼叫中心的對(duì)話(huà)分析、顧客問(wèn)廁所二、服務(wù)的概念1. 提供幫助，創(chuàng)造感覺(jué)2. 提供客戶(hù)幫助的細(xì)節(jié)分析3. 創(chuàng)造客戶(hù)感覺(jué)的十八個(gè)小做法4. 讓我們的服務(wù)引發(fā)顧客自發(fā)傳播的技巧三、情感幫助..

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• 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人核心營(yíng)銷(xiāo)管理技能提升訓(xùn)練

   

  導(dǎo)引：一、銀行零售個(gè)金條線的管理和營(yíng)銷(xiāo)的現(xiàn)狀和痛點(diǎn)二、零售轉(zhuǎn)型的四大意識(shí)改變1. 品牌意識(shí)2. 客戶(hù)意識(shí)3. 經(jīng)營(yíng)意識(shí)4. 服務(wù)意識(shí)第一講：品牌的建立一、為什么要在客戶(hù)心中樹(shù)立以專(zhuān)業(yè)為核心的品牌形象，解決的是什么問(wèn)題痛點(diǎn)解析：利益型客戶(hù)的追求是什么？客戶(hù)的邀約難是什么原因造成的？案例：海底撈的服務(wù)引導(dǎo)性案例..

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• 保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)管理：年金險(xiǎn)“渦輪驅(qū)動(dòng)”期交績(jī)效提升訓(xùn)練營(yíng)項(xiàng)目

   

  保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)管理：年金險(xiǎn)“渦輪驅(qū)動(dòng)”期交績(jī)效提升訓(xùn)練營(yíng)項(xiàng)目課程背景：自“強(qiáng)監(jiān)管”時(shí)代開(kāi)啟，產(chǎn)品爆雷、金融難民，為何中國(guó)大眾富裕家庭的理財(cái)成長(zhǎng)之路需要面臨諸多的困局與尬局？究其原因資產(chǎn)配置以房為主的不合理、金融投資以收益為主的不理性、家庭基石無(wú)年金的不可靠，理財(cái)顧問(wèn)如何開(kāi)展投資教育培養(yǎng)客戶(hù)正確的理..

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• 品牌戰(zhàn)略與營(yíng)銷(xiāo)管理

   

  第一部分：品牌規(guī)劃與管理一、品牌的概念1、什么是品牌？ 2、品牌的價(jià)值3、品牌的內(nèi)涵二、品牌的特征1、品牌是企業(yè)的一種無(wú)形資產(chǎn)2、品牌具有一定的個(gè)性3、品牌具有排它專(zhuān)有性 。4、品牌是以消費(fèi)者為中心的 5、品牌是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的一種重要工具三、品牌的種類(lèi)1、制造商品牌和中間商品牌 2、區(qū)域品牌，國(guó)內(nèi)品牌，國(guó)際..

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• 企業(yè)品牌營(yíng)銷(xiāo)管理

   

  1.品牌和品牌管理a)什么是品牌，品牌為什么重要b)品牌能夠給企業(yè)帶來(lái)什么c)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)催生品牌營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展d)雙刃劍的作用：品牌化的挑戰(zhàn)和帶給我們的機(jī)會(huì)e)新生代和老字號(hào)：新老企業(yè)品牌的對(duì)比分析2.從抽象到具體：如何更好地理解品牌的價(jià)值a)從市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的角度：品牌是客戶(hù)手中的分辨器b)從企業(yè)經(jīng)營(yíng)的角度：品牌是企業(yè)手中的..

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