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相關(guān)最新下載資料
網(wǎng)絡(luò)買家行為揭秘
課程編號(hào)：23524
課程價(jià)格：￥28000/天
課程時(shí)長：2 天
課程人氣：693
【培訓(xùn)對(duì)象】
品牌電商團(tuán)隊(duì)
【培訓(xùn)收益】
幫助商家對(duì)買家進(jìn)行分類，根據(jù)各類型買家的特性介紹不同的服務(wù)技巧；解析銷售步驟，從開始咨詢到交易結(jié)束，說明各個(gè)步驟中的注意點(diǎn)；分享銷售過程中的禁忌點(diǎn)。從以上3個(gè)方面幫助商家，最終達(dá)到銷售的目的。引用成功電商品牌客服案例和化妝品行業(yè)案例作為實(shí)操參考：膜法世家、阿芙、雅思蘭黛、樂蜂網(wǎng)、聚美優(yōu)品、資生堂、歐萊雅、潤本等。
品牌電商團(tuán)隊(duì)
【培訓(xùn)收益】
幫助商家對(duì)買家進(jìn)行分類，根據(jù)各類型買家的特性介紹不同的服務(wù)技巧；解析銷售步驟，從開始咨詢到交易結(jié)束，說明各個(gè)步驟中的注意點(diǎn)；分享銷售過程中的禁忌點(diǎn)。從以上3個(gè)方面幫助商家，最終達(dá)到銷售的目的。引用成功電商品牌客服案例和化妝品行業(yè)案例作為實(shí)操參考：膜法世家、阿芙、雅思蘭黛、樂蜂網(wǎng)、聚美優(yōu)品、資生堂、歐萊雅、潤本等。
課程內(nèi)容：
一、為買家服務(wù)的價(jià)值體現(xiàn)
首先通過正反案例的對(duì)比，說明服務(wù)中的漏洞問題和如何一層一層的留住客戶；最后介紹成功的服務(wù)可以采取四種不同的方法。
（一）成功商家的買家服務(wù)案例分析
“以別人為中心” 成功商家案例
1.全面妥協(xié)原則。OSA商家實(shí)際案例講解：1個(gè)原則、2個(gè)關(guān)鍵、3個(gè)環(huán)節(jié)
2.打造客戶體驗(yàn)。阿芙實(shí)際案例講解
3.親情式服務(wù)蜜緣堂案例。物流親自溝通、為買家利益考慮、不掛自動(dòng)服務(wù)、通宵營業(yè)
4.圓滿式服務(wù)。奇光案例。包裝嚴(yán)謹(jǐn)、破損免費(fèi)補(bǔ)發(fā)、售后一條龍、樂觀心態(tài)。
首先通過正反案例的對(duì)比，說明服務(wù)中的漏洞問題和如何一層一層的留住客戶；最后介紹成功的服務(wù)可以采取四種不同的方法。
（一）成功商家的買家服務(wù)案例分析
“以別人為中心” 成功商家案例
1.全面妥協(xié)原則。OSA商家實(shí)際案例講解：1個(gè)原則、2個(gè)關(guān)鍵、3個(gè)環(huán)節(jié)
2.打造客戶體驗(yàn)。阿芙實(shí)際案例講解
3.親情式服務(wù)蜜緣堂案例。物流親自溝通、為買家利益考慮、不掛自動(dòng)服務(wù)、通宵營業(yè)
4.圓滿式服務(wù)。奇光案例。包裝嚴(yán)謹(jǐn)、破損免費(fèi)補(bǔ)發(fā)、售后一條龍、樂觀心態(tài)。
二、買家購買行為分析和應(yīng)對(duì)技巧
幫助品牌商家對(duì)買家進(jìn)行分類，根據(jù)各類型買家的不同階段特性和相應(yīng)的服務(wù)技巧；解析銷售步驟，從開始咨詢到交易結(jié)束，說明各個(gè)步驟中的注意點(diǎn)；分享銷售過程中的關(guān)鍵點(diǎn)。從以上3個(gè)方面幫助商家，最終達(dá)到銷售的目的。指出常見的買家對(duì)商品的疑慮點(diǎn)，介紹接觸這些疑慮點(diǎn)的方法和一些溝通技巧，提升商家的客服水平，減少盲點(diǎn)。
（一）售中的買家行為分析，交易流程、導(dǎo)購和促單技巧
1.解析買家行為
1)初中高級(jí)買家的特征。
2)買家的購物路徑
3)買家的擔(dān)憂與解決方案
幫助品牌商家對(duì)買家進(jìn)行分類，根據(jù)各類型買家的不同階段特性和相應(yīng)的服務(wù)技巧；解析銷售步驟，從開始咨詢到交易結(jié)束，說明各個(gè)步驟中的注意點(diǎn)；分享銷售過程中的關(guān)鍵點(diǎn)。從以上3個(gè)方面幫助商家，最終達(dá)到銷售的目的。指出常見的買家對(duì)商品的疑慮點(diǎn)，介紹接觸這些疑慮點(diǎn)的方法和一些溝通技巧，提升商家的客服水平，減少盲點(diǎn)。
（一）售中的買家行為分析，交易流程、導(dǎo)購和促單技巧
1.解析買家行為
1)初中高級(jí)買家的特征。
2)買家的購物路徑
3)買家的擔(dān)憂與解決方案
2.解析客戶類型
1)常見四種客戶類型的特點(diǎn)及應(yīng)對(duì)方法介紹
2)客戶的四種類型案例展示
1)常見四種客戶類型的特點(diǎn)及應(yīng)對(duì)方法介紹
2)客戶的四種類型案例展示
3.銷售步驟解析
1)銷售6步驟過程解析
2)正反案例介紹
3)說明關(guān)聯(lián)推銷的時(shí)機(jī)
4)銷售步驟的細(xì)分過程分享
案例分享 膜法世家、潤本
1)銷售6步驟過程解析
2)正反案例介紹
3)說明關(guān)聯(lián)推銷的時(shí)機(jī)
4)銷售步驟的細(xì)分過程分享
案例分享 膜法世家、潤本
4.異議處理
1)降低買家對(duì)商品的疑慮
2)正反案例對(duì)比
3)解除常見疑慮點(diǎn)的方法介紹
案例分享 雅思蘭黛
1)降低買家對(duì)商品的疑慮
2)正反案例對(duì)比
3)解除常見疑慮點(diǎn)的方法介紹
案例分享 雅思蘭黛
5.售后服務(wù)：針對(duì)老客戶進(jìn)行客情維護(hù)，細(xì)節(jié)決定回頭客。
1)客戶至尊體驗(yàn)之店鋪體驗(yàn)
2)客戶至尊體驗(yàn)之購物體驗(yàn)
3)客戶至尊體驗(yàn)之服務(wù)體驗(yàn)
案例分享：資生堂、歐萊雅
1)客戶至尊體驗(yàn)之店鋪體驗(yàn)
2)客戶至尊體驗(yàn)之購物體驗(yàn)
3)客戶至尊體驗(yàn)之服務(wù)體驗(yàn)
案例分享：資生堂、歐萊雅
（二）銷售環(huán)節(jié)回顧和總結(jié)、服務(wù)買家的高級(jí)階段實(shí)操
1.回顧銷售的三大階段.
2.熟悉網(wǎng)絡(luò)銷售和實(shí)體銷售的差別
3.抓住客戶的需求點(diǎn)
4.判斷客戶購買時(shí)機(jī)、達(dá)到客服的高級(jí)銷售階段
案例分享 歐蘭素
1.回顧銷售的三大階段.
2.熟悉網(wǎng)絡(luò)銷售和實(shí)體銷售的差別
3.抓住客戶的需求點(diǎn)
4.判斷客戶購買時(shí)機(jī)、達(dá)到客服的高級(jí)銷售階段
案例分享 歐蘭素
（三）化妝品行業(yè)網(wǎng)店買家引入及跟進(jìn)技巧（聚美優(yōu)品O2O案例分享）
互動(dòng)-現(xiàn)場(chǎng)模擬
互動(dòng)-現(xiàn)場(chǎng)模擬
î講師背景
Ø 網(wǎng)絡(luò)營銷電商實(shí)戰(zhàn)專家
Ø 寶潔、中國珠寶玉石協(xié)會(huì)首席顧問
Ø 曾任職阿里巴巴集團(tuán)、美國GE電子和嘉樂集團(tuán)（港資）KA運(yùn)營總監(jiān)。
Ø 淘寶大學(xué)特約講師、北大EMBA總裁班特聘講師、阿里集團(tuán)資深培訓(xùn)師、前程無憂特聘講師、清華大學(xué)資深講師、人民大學(xué)高級(jí)講師、中國標(biāo)桿考察中心高級(jí)講師
î主要經(jīng)歷15年互聯(lián)網(wǎng)B2B、B2C、O2O電商領(lǐng)域（淘寶和天貓運(yùn)營）、網(wǎng)絡(luò)渠道營銷實(shí)戰(zhàn)與咨詢管理經(jīng)驗(yàn)。
深諳淘寶和天貓、京東、一號(hào)店等互聯(lián)網(wǎng)電商平臺(tái)的運(yùn)營推廣思路。
熟悉小米、韓都衣舍、寶潔、麥包包、駱駝、茵曼、POUCH等品牌打造實(shí)操模式和全渠道一體化成功經(jīng)驗(yàn)。
任職阿里巴巴集團(tuán)的天貓良無限事業(yè)部期間以“品牌宣傳門戶+優(yōu)質(zhì)商品推薦中心”理念來打造互聯(lián)網(wǎng)全供應(yīng)鏈平臺(tái)，操盤大型KA品牌服裝、母嬰和3C數(shù)碼家電類目運(yùn)營，帶隊(duì)創(chuàng)造年銷售額6個(gè)億。
î擅長領(lǐng)域互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)運(yùn)營實(shí)操類培訓(xùn)體系
1.網(wǎng)絡(luò)營銷、淘寶天貓運(yùn)營（互聯(lián)網(wǎng)品牌打造營銷、品牌電商成功之路）
2.電商全網(wǎng)渠道分銷模式運(yùn)營（贏在渠道，分銷致勝）
3.O2O線上線下生意結(jié)合的實(shí)操體系（2018電商格局和O2O營銷實(shí)操秘籍）
4.微信微博營銷（新媒體營銷）
î主講課程《互聯(lián)網(wǎng)九大思維和企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷實(shí)戰(zhàn)秘籍》
《品牌成功電商之路（電商運(yùn)營三板斧實(shí)戰(zhàn)篇）》
《跨境電商的挑戰(zhàn)、機(jī)會(huì)和實(shí)操對(duì)策》
《2021年電子商務(wù)格局與O2O網(wǎng)絡(luò)營銷》
《互聯(lián)網(wǎng)思維下的營銷轉(zhuǎn)型與運(yùn)營實(shí)戰(zhàn)》
《品牌成功電商之路》
《新零售戰(zhàn)略與布局》
《阿里巴巴管理三板斧》
《互聯(lián)網(wǎng)九大思維和企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷實(shí)戰(zhàn)秘籍》
《跨境電商的挑戰(zhàn)、機(jī)會(huì)和實(shí)操對(duì)策》
