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相關(guān)最新下載資料
服務(wù)制勝──營(yíng)業(yè)廳服務(wù)管理能力提升(林瑜2018)
課程編號(hào)：19890
課程價(jià)格：￥24000/天
課程時(shí)長(zhǎng)：2 天
課程人氣：986
【培訓(xùn)對(duì)象】
營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理、營(yíng)業(yè)廳值班經(jīng)理、營(yíng)業(yè)廳資深營(yíng)業(yè)員等。
【培訓(xùn)收益】
學(xué)員收益：
1、培養(yǎng)學(xué)員“先服務(wù)客戶，后贏得銷售機(jī)會(huì)”的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)；
2、掌握營(yíng)業(yè)廳客戶的類別與需求偏好分析的方法；
3、拓寬營(yíng)業(yè)人員對(duì)于服務(wù)營(yíng)銷流程的整體把握
4、掌握快速業(yè)務(wù)辦理的一分鐘銷售的關(guān)鍵要點(diǎn)和話術(shù)；
5、掌握創(chuàng)造客戶營(yíng)業(yè)廳體驗(yàn)與購(gòu)買的全新服務(wù)感知的能力;
營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理、營(yíng)業(yè)廳值班經(jīng)理、營(yíng)業(yè)廳資深營(yíng)業(yè)員等。
【培訓(xùn)收益】
學(xué)員收益：
1、培養(yǎng)學(xué)員“先服務(wù)客戶，后贏得銷售機(jī)會(huì)”的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)；
2、掌握營(yíng)業(yè)廳客戶的類別與需求偏好分析的方法；
3、拓寬營(yíng)業(yè)人員對(duì)于服務(wù)營(yíng)銷流程的整體把握
4、掌握快速業(yè)務(wù)辦理的一分鐘銷售的關(guān)鍵要點(diǎn)和話術(shù)；
5、掌握創(chuàng)造客戶營(yíng)業(yè)廳體驗(yàn)與購(gòu)買的全新服務(wù)感知的能力;
《服務(wù)制勝──營(yíng)業(yè)廳服務(wù)管理能力提升》(林瑜2018)
課程大綱：
模塊一、4G+時(shí)代的競(jìng)爭(zhēng)升級(jí)與客戶服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)
1、從“價(jià)格戰(zhàn)”到“服務(wù)戰(zhàn)”——2018電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)升級(jí)
2、“服務(wù)制勝”——服務(wù)是4G+時(shí)代競(jìng)爭(zhēng)制勝的工具
3、“先有服務(wù)，后有銷售機(jī)會(huì)”——服務(wù)，營(yíng)業(yè)廳銷售的基礎(chǔ)
模塊二、4G+時(shí)代營(yíng)業(yè)廳服務(wù)管理的基礎(chǔ)——服務(wù)者的可信賴度與情商
1、課堂研討：服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)——服務(wù)的“好”與“差”，與什么因素有關(guān)？
2、課堂研討：如何管理好影響服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素？
3、服務(wù)者的可依賴度
4、服務(wù)者的情商與抗壓能力提升
模塊三、4G+時(shí)代下的營(yíng)業(yè)廳服務(wù)營(yíng)銷流程
1、“觸點(diǎn)之變”──客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳到離開營(yíng)業(yè)廳經(jīng)歷的接觸點(diǎn)
2、案例分析：當(dāng)客戶只是想了解VoLTE ，卻被當(dāng)業(yè)務(wù)辦理了
3、4G+時(shí)代下，客戶在營(yíng)業(yè)廳的體驗(yàn)之旅
4、營(yíng)業(yè)廳實(shí)際情景案例分析與演練
模塊四、4G+時(shí)代下的營(yíng)業(yè)廳體驗(yàn)全景模式
1、服務(wù)是什么——兩種形式，對(duì)客戶而言均是服務(wù)
2、4G+環(huán)境下的營(yíng)業(yè)廳體驗(yàn)之旅
3、“客戶體驗(yàn)”中的服務(wù)
4、以體驗(yàn)促銷售
模塊五、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)感知提升與服務(wù)微創(chuàng)新
1、4G+時(shí)代客戶服務(wù)期望管理與客戶滿意
2、課堂研討：4G時(shí)代+客戶營(yíng)業(yè)廳服務(wù)的“新要求“、”新期望“？
3、“服務(wù)要更貼心”——客戶服務(wù)中的“情感”體驗(yàn)
4、“驚喜服務(wù)，感動(dòng)客戶” ——客戶服務(wù)中的“驚喜”體驗(yàn)
5、客戶不滿處理理中的期望值管理
6、服務(wù)微創(chuàng)新——“小創(chuàng)新”推動(dòng)“大服務(wù)”
結(jié)語(yǔ)
授課講師：林瑜老師
.培訓(xùn)師林瑜 PTT國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師、MBA；
.營(yíng)業(yè)廳課程內(nèi)訓(xùn)與輔導(dǎo)領(lǐng)域的“首選培訓(xùn)師”
.十年專注于通信行業(yè)營(yíng)業(yè)廳課程，旨在這個(gè)領(lǐng)域里精耕細(xì)作，做專、做精。
.累計(jì)為中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)電信各省、市公司提供培訓(xùn)超千場(chǎng),中國(guó)移動(dòng)多個(gè)省、市級(jí)公司特約講師;
.林瑜課程長(zhǎng)期深受客戶、學(xué)員好評(píng),以往課程的平均滿意率均高于95%。
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第一章：4S店服務(wù)營(yíng)銷的重要性1、案例討論：為什么要服務(wù)，為什么要讓顧客滿意2、在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場(chǎng)？獲取利潤(rùn)？3、如果你不去照顧你的顧客，那么別人就會(huì)去照顧。第二章：服務(wù)營(yíng)銷，業(yè)績(jī)遞增的法寶一、服務(wù)營(yíng)銷的價(jià)值1、品牌源于服務(wù)2、留住客戶的關(guān)鍵在服務(wù)營(yíng)銷3、服務(wù)營(yíng)銷無(wú)形勝有形4、服務(wù)營(yíng)銷的價(jià)值5、..
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