【培訓對象】


【培訓收益】

銀行行長及客戶經(jīng)理

《大客戶策反與關系營銷技巧》課程大綱

----- 陳毓慧老師主講

 

【課程對象】：銀行行長、網(wǎng)點負責人、客戶經(jīng)理

【課程時間】：實戰(zhàn)版4天，濃縮版2天

【課程大綱】：

（領導開訓:強調(diào)學習的意義和紀律）

 

導言、關于學習的效率及學習方法分析

 

頭腦風暴：您碰到哪些關于資源、整合、溝通、營銷、談判等問題？ 每人提出工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插，分析。

 

第一章、銀行大客戶營銷策略 （案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、關系營銷策略

二、高層營銷策略

三、資源整合策略

四、海量營銷策略

五、體驗營銷策略

六、技術(shù)壁壘策略

七、網(wǎng)絡利用策略

八、團隊配合策略

九、攻心為上策略

十、主動出擊策略

十一、創(chuàng)新營銷策略

十二、策劃營銷策略

短片觀看及案例分析：

廣發(fā)行: 營銷案例分析

招行：營銷案例分析

聯(lián)社：營銷案例分析

工行：營銷案例分析

農(nóng)行：營銷案例分析

模擬演練、點評分析

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

 

第二章、如何挖掘與識別大客戶（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、大客戶挖掘與識別的五大途徑

二、大客戶挖掘的六大步驟

三、四種大客戶檔案建立與完善技巧

四、大客戶評估

短片觀看及案例分析：

工行: 大客戶挖掘與識別案例

招行：大客戶挖掘與識別案例分析

浦發(fā)：大客戶挖掘與識別案例分析

廣發(fā)行：大客戶挖掘與識別案例分析

農(nóng)行：大客戶挖掘與識別案例分析

模擬演練、點評分析

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

 

第三章、大客戶合作決策心理分析（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、大客戶組織架構(gòu)分析

（一）決策層

（二）管理層

（三）操作層

二、大客戶采購決策身份分析

（一）大客戶決策過程中的七種身份特點描述。（決策者、購買者、建議者、影響者、評論者、反對者、受益者）

（二）案例分析及錄像觀看。

（三）針對七種大客戶決策身份策略及溝通技巧

三、關鍵人物性格分析

（一）四種性格的特點描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）

（二）四種性格的錄像片斷觀看及分析討論

（三）針對四種大客戶性格的溝通技巧及銷售服務策略

（四）自我測試：自己屬于什么性格？

四、大客戶合作心理分析

（一）七種大客戶合作心理特點描述及弱點分析（求廉心理、求實心理、求新心理、求名心理、求美心理、求知心理、求特心理）

（二）針對七種大客戶消費心理的銷售服務策略與方法

（三）案例分析、模擬演練

五、大客戶購買動機分析

（一）二種大客戶購買動機分析（逃避痛苦、追求快樂）

（二）二種大客戶購買動機現(xiàn)場演示

（三）針對二種大客戶購買動機的銷售服務策略與方法

（四）案例分析、模擬演練

六、大客戶深層需求分析

（一）馬斯洛需求層次論

（二）需要VS需求

（三）冰山模型、

（四）釣魚理論

（五）決策層核心需求分析

（六）管理層關鍵人物核心需求分析

（七）操作層關鍵人物核心需求分析

（八）采購者核心需求分析

短片觀看及案例分析：

山東工行：大客戶策反之客戶心理分析案例

模擬演練、點評分析

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

 

第四章、銀行客戶經(jīng)理營銷實戰(zhàn)六步曲（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）（重點）

一、 挖掘和識別目標客戶

(一) 目標客戶MAN 法則

(二) 客戶挖掘與識別的五大途徑

(三) 客戶挖掘的六大步驟

(四) 四種客戶檔案建立與完善技巧

(五) 客戶評估

短片觀看及案例分析：

工行: 客戶挖掘與識別案例

招行：客戶挖掘與識別案例分析

浦發(fā)：客戶挖掘與識別案例分析

廣發(fā)行：客戶挖掘與識別案例分析

農(nóng)行：客戶挖掘與識別案例分析

模擬演練、點評分析

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

二、客戶深層需求及決策分析

（一）客戶冰山模型

（二）高效收集客戶需求信息的方法

（三）高效引導客戶需求的方法

（四）客戶合作心理分析

（五）客戶決策身份分析

三、客戶溝通引導策略

（一）SPIN 引導技巧

（二）溝通引導的目的

（三）高效溝通談判六步驟

（四）溝通引導實用策略

四、銀行產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

（一）影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素

（二）產(chǎn)品推介的三大法寶

（三）FAB呈現(xiàn)技巧

（四）銀行常見產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

1、網(wǎng)銀呈現(xiàn)技巧

2、銀行卡呈現(xiàn)技巧

3、小額貸款呈現(xiàn)技巧

4、分期付款呈現(xiàn)技巧

5、保險產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

6、基金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

7、黃金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

8、其它個金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

五、客戶異議處理技巧

（一）處理異議—異議是黎明前的黑暗

（二）追根究底—清楚異議產(chǎn)生的根源

（三）分辨真假—找出核心的異議

（四）自有主張—處理異議的原則

（五）化險為夷—處理異議的方法

（六）寸土寸金—價格異議的處理技巧

（七）客戶核心異議處理技巧

1、情感與精神層面不滿足；

2、不認可公司、產(chǎn)品

3、不認可營銷服務人員；

4、客戶有太多的選擇；

5、客戶暫時沒有需求；

6、客戶想爭取更多的利益；

六、促成合作策略

（一）建立并強化優(yōu)勢策略

（二） 同一戰(zhàn)線策略

（三）假設成交策略

（四）逐步簽約策略

（五）適度讓步策略

（六）資源互換策略

短片觀看及案例分析、綜合模擬演練

1、信貸業(yè)務呈現(xiàn)技巧

2、存款業(yè)務呈現(xiàn)技巧

3、小額貸款呈現(xiàn)技巧

4、分期付款呈現(xiàn)技巧

5、保險產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

6、基金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

7、黃金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

8、其它個金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

示范指導、模擬練習

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

 

第五章、大客戶關系營建技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、客戶關系的4個階段：認識好感信賴同盟

二、大客戶營銷六流程

（一）收集信息，客戶評估

（二）理清角色，建立關系

（三）技術(shù)交流，影響標準

（四）準備文件，參加投標

（五）商務談判，簽訂合同

（六）合同收款，售后服務

三、客戶關系兩手抓

(一)對公——創(chuàng)造并滿足機構(gòu)核心需求

(二)對私——創(chuàng)造并滿足個人核心需求

四、營建客戶關系的10種技巧

(一)全員動員服務客戶

(二)全方位的客戶關懷

(三)標準化 VS 個性化

(四)程序面 VS 個人面

(五)現(xiàn)代客戶關懷工具的使用技巧

(六)溝通頻率與質(zhì)量；

(七)有求必應；

(八)“唯一的依靠”；

(九)敢于表達意愿；

(十)“各為其主”；

五、與客戶禮尚往來技巧

(一)who送給誰

(二)what送什么

(三)when 什么時間

(四)where什么地點

(五)how如何送

(六)幾種常見場合送禮技巧

六、推進客戶關系的經(jīng)驗之談

1、做關系要兩手抓，兩手都要硬；

2、發(fā)展內(nèi)線有講究；

3、巧妙的切入點和攻關方向；

4、飯桌上怎樣談事情？

5、對項目中不同的人怎樣對待？

6、偶爾“自作主張”；

7、客戶的心理，你的心態(tài)；

8、與客戶相處的其他經(jīng)驗。

短片觀看及案例分析：

山東工行: 政府關系營建案例

福建招行：大客戶關系營建案例

中信銀行：大客戶關系營建案例

廣發(fā)行：大客戶關系營建案例

深發(fā)展:大客戶關系營建案例

示范指導與模擬演練

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

 

第六章、大客戶談判策略（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、談判產(chǎn)生的原因分析

二、談判的目的：共贏

三、談判三大理念

（一）真誠求實

（二）平等互利

（三）求同存異

四、談判的分工與準備

(一)確定談判進度

(二)組織談判隊伍

(三)營造談判氛圍

(四)制定談判計劃

五、談判的立場與利益

六、高效溝通談判六步曲

(一)談判策劃

(二)談判準備

(三)談判開局

(四)談判磋商

(五)談判促成

(六)實施檢查

七、談判實用十大策略

(一)資源整合策略

(二)同一戰(zhàn)線策略

(三)攻心為上策略

(四)巧妙訴苦策略

(五)限時談判策略

(六)丟車保帥策略

(七)上級權(quán)利策略

(八)ABC法則配合策略

(九)黑白臉配合策略

(十)威逼利誘策略

八、尋找對方底線策略

九、談判中突發(fā)事件的應對策略

（一）談判僵局應對策略

（二）對方施壓應對策略

（四）對方換將應對策略

（五）對方改變談判策略的應對策略

（六）對方心理抗拒應對策略

（七）對方偏激應對策略

（八）對方要求中止談判應對策略

十、報價與議價策略

（一）報價技巧

（二）還價技巧

（三）摸清低價技巧

（四）促成交易技巧

（五）高效的說服技巧

（六）處理客戶價格異議的6種方法：交換法、共贏法、訴苦法、小幅遞減法、三明治法、反悔法

十一、商務談判促成技巧

(一)建立并強化優(yōu)勢策略

(二)同一戰(zhàn)線策略

(三)假設成交策略

(四)逐步簽約策略

(五)適度讓步策略

(六)資源互換策略

十二、選擇結(jié)束談判的方式

（一）如何運用讓步式的結(jié)束

1、讓步式結(jié)束

2、選擇式結(jié)束

3、總結(jié)式結(jié)束

4、威脅式結(jié)束

（二）結(jié)束時對記錄的整理確認

十三、合同的簽訂與履行

（一）合同的內(nèi)容

（二）常見合同陷阱的分析、及規(guī)避技巧

（三）合同簽定前應履行的主要步驟

（四）簽合同的步驟

（五）重要合同的簽定儀式

十四、談判慶功活動

（一）常見慶功方式：酒會、晚宴、旅游

（二）慶功活動的注意事項

短片觀看及案例分析：

山東工行: 大客戶談判案例

廣發(fā)行：大客戶談判案例

深發(fā)展:大客戶談判案例

農(nóng)行:大客戶談判案例

示范指導與模擬演練

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

 

 

課程結(jié)束：

一、重點知識回顧

二、互動：問與答

三、學員：學習總結(jié)與行動計劃

四、企業(yè)領導：頒獎

五、企業(yè)領導：總結(jié)發(fā)言

六、合影：集體合影

 

【陳毓慧老師資歷】：

² 銀行服務營銷培訓專家

² 國家營銷師、國家高級企業(yè)培訓師

² 服務營銷專家、服務禮儀專家

² 投訴處理與危機公關專家

² 中國咨詢行業(yè)“賞識培訓+解決難題式”培訓倡導者

² 清華大學、北京大學、浙江大學、上海交大等數(shù)十所大學客座講師

² 慧宇咨詢、中國總裁培訓、中華培訓、中國商戰(zhàn)名家等數(shù)十家咨詢公司特約講師

² 作為女性培訓師，陳毓慧老師自2006年至2015年9年期間，每年授課天數(shù)在250天以上，在培訓行業(yè)堪稱奇跡。

² 10多年服務營銷管理經(jīng)歷，歷任國企、外企上市公司、港資上市公司：信貸經(jīng)理、客服總監(jiān)、大區(qū)經(jīng)理、大客戶部經(jīng)理、營銷總監(jiān)、培訓總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)等職位；

² 針對銀行、通信、電力、水務等“公共服務行業(yè)”9年的培訓經(jīng)驗

² 培訓課程上千場，培訓學員數(shù)萬人

 

【服務營銷-------陳毓慧培訓師團隊在銀行業(yè)主要培訓課程】：

a) 《理財投資營銷實戰(zhàn)技巧訓練》（2-4天）

b) 《小企業(yè)貸款營銷、管理、風險控制技巧》（2-4天）

c) 《銀行柜面人員：標準化服務營銷技巧》（2-4天）

d) 《銀行大堂經(jīng)理：標準化服務營銷技巧》（2-4天）

e) 《銀行客戶經(jīng)理：標準化服務營銷技巧》（2-4天）

f) 《銀行理財經(jīng)理營銷綜合技能培訓》（2-4天）

g) 《銀行個人客戶經(jīng)理服務營銷提升》（2-4天）

h) 《銀行：客戶抱怨投訴處理技巧》（2-4天）

i) 《銀行：攬儲（吸存）策略與方法》（2-4天）

j) 《銀行互聯(lián)網(wǎng)+金融》（2-4天）

k) 《銀行基金銷售技巧訓練》（2-4天）

l) 《銀行公私聯(lián)動營銷策略與方法》（2-4天）

m) 《銀行：私人銀行客戶、中高端客戶服務營銷技巧》（2-4天）

n) 《銀行網(wǎng)點：三綜合、大零售轉(zhuǎn)型策略與方法》（2-4天）

o) 《銀行柜面人員：兩金一險營銷技巧》（2-4天）

p) 《銀行對公柜員：優(yōu)質(zhì)服務溝通禮儀與產(chǎn)品營銷技巧》（2-4天）

q) 《銀行大堂經(jīng)理（負責人）：現(xiàn)場管理與主動服務營銷技巧》（2-4天）

r) 《銀行：化壓力為動力-----壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天）

s) 《銀行行長：80、90后員工領導藝術(shù)》（2-4天）

t) 《從“合格”到“優(yōu)秀”－新員工傳幫帶技巧》（2－4天）

u) 《銀行客戶經(jīng)理外拓營銷技巧》（2－4天）

v) 《銀行高效催款技巧》（2－4天）

w) 《銀行突發(fā)事件和聲譽風險管控》（2－4天）

x) 《銀行媒體應對與輿情管理課程大綱》（2－4天）

y) 《社區(qū)銀行營銷及客戶維護技巧培訓》（2－4天）

z) 《銀行信用卡消費金融》（2－4天）

 

 

【服務營銷-------陳毓慧培訓師團隊在銀行業(yè)主要培訓咨詢項目】：

1、 銀行“大零售、三綜合網(wǎng)點”打造項目

2、 銀行網(wǎng)點“中收提升”項目

3、 銀行網(wǎng)點生產(chǎn)力提振項目

4、 南京銀行小微貸款系列培訓項目

5、 銀行網(wǎng)點“公私聯(lián)動營銷”項目

6、 銀行貴金屬、基金、外匯等理財產(chǎn)品營銷項目

7、 銀行外拓營銷項目

8、 銀行TTT培訓項目（輸出銀行相關的20-40個課程及素材）

9、 銀行投訴處事疑難客戶應對服務項目

10、 內(nèi)蒙赤峰農(nóng)信社網(wǎng)點輔導項目

11、 社區(qū)銀行營銷輔導項目

 

 

【課程特色】：

1、 激情洋溢

2、 互動性強

3、 案例豐富

4、 貼近實際

5、 深入淺出

6、 邏輯性強

7、 解決難題

8、 賞識培訓

 

【授課形式】：課程知識講述30% + 案例分析30% + 模擬演練10% +難題解答30%

1、 課堂講述

2、 案例分析

3、 腦力激蕩

4、 情景演練

5、 短片播放

6、 圖片展示

 

【陳毓慧老師團隊服務過的部分企業(yè)】：

（二）、銀行業(yè)：

序號

級別

學員所在企業(yè)名稱

1

總行級培訓

華夏銀行總行（2013年、2012年）、招商銀行交銀大學（2009年）、招商銀行批發(fā)事業(yè)部（2009年）、交行全國信用卡中心（2009年）、中信銀行信用卡中心（2009年）

2

省分行級培訓

山西省中行（2011年）、上海交行（2011年）、四川光大（2011年）、廣東郵儲（2010年）、北京農(nóng)業(yè)銀行（2010年）、江蘇農(nóng)行大客戶部（2010年）、四川省農(nóng)行（2008年）、內(nèi)蒙古建行（2010年）、廣西郵儲（2008年）、廣東郵政（2007年）、

3

市分行級培訓

上海建行（2013年）、陽江農(nóng)行（2013年）、鄭州郵儲（2013年）、杭州銀行（2012年）、張家港中行（2012年）、清遠農(nóng)行（2012年）、張掖農(nóng)行（2012年）、泉州郵儲（2012年）、福州中行（2012年）、蘭州工行（2012年）、天津農(nóng)行（2012年、2011年）、中山農(nóng)信（2012年、2011年）、成都建行（2011年）、徐聞農(nóng)信（2012年、2011年）、雷州農(nóng)信（2012年、2011年）、鄭州郵儲（2011年）、梅州建行（2010年）、滿洲里建行（2010年）、二連浩特建行（2010年）、烏蘭察布建行（2010年）、福州民生銀行(營銷課)(2010年)、珠海中行（2010年）、威寧農(nóng)信（2010年）、泉州民生銀行（2010年）、鄭州交行（2010年）、焦作中銀（2010年）、德陽建行（2009年）、達州建行（2009年）、徐州農(nóng)行（2009年）、六盤水工行（2009年）、荷澤工行（2009年）、東莞工行（2009年）、瀘州建行（2009年）、自貢建行（2009年）、內(nèi)江建行（2009年）深發(fā)展銀行（2009年）、佛山農(nóng)行（2009年）、福州民生銀行(行長班\禮儀班)（2009年）、蘇州工行（2008年）、常州農(nóng)行（2008年）、蘇州中信銀行（2008年）、廣州中行（2008年）、寧波農(nóng)行（2009年）、慈溪農(nóng)行（2009年）、賓州工行（2009年）、河南商丘城市信用社（2009年）、汕頭建行（2009年）、秦皇島交行（2009年）、鄭州農(nóng)行（2009年）、宣城人民銀行（2008年）、宣城中行（2008年）、宣城建行（2008年）、宣城農(nóng)行（2008年）、秦皇島建行（2009年）、秦皇島郵政銀行（2009年）、宣城工行（2008年）、 宣城郵儲（2008年）、宣城交行（2008年）、宣城農(nóng)村信合（2008年）、

4

區(qū)、縣級行培訓

張家港中行（2012年）、徐聞農(nóng)信（2012年）、錦江建行（2011年）、溫江建行（2011年）、雙流建行（2011年）、北滘農(nóng)行（2009年）、天河中行（2008年）、東山中行（2008年）、陳村農(nóng)行（2008年）

5

地方性銀行總行培訓

黃山太平銀行(2013年)、南京銀行（2013年、2010年）、長安銀行（2013年）、遵義商行（2012年）、杭州聯(lián)合銀行（2011年）、遼陽銀行（2011年）、河北銀行（2011年）、成都農(nóng)商行（2011年）、黑河商行（2011年）、 內(nèi)蒙古銀行（2010年）、杭州銀行總部（2010年）、溫州銀行（2010年）、濟南城商銀行（2010年）、 青島銀行（2010年）、昆明信合（2009年）、上海農(nóng)商行（2009年）、渤海銀行（2009年）、海寧商業(yè)銀行（2006年）

6

高校研修班、公開課

交通大學金融高級研修班（2010年）、北大金融高級班（2009年）、金融大講堂網(wǎng)絡金融班（2009年）、新千年世紀論壇銀行行長班（2009年）、浙大金融研修班（2010年）、金融大講堂（2009年）

 

（二）、通信行業(yè)：

序號

級別

學員所在企業(yè)名稱

1

省分公司級培訓

安徽電信（2013年）、遼寧移動（2013年、2012年）、貴州電信（2013年）、吉林移動（2012年）、內(nèi)蒙電信（2012年、2009年）、內(nèi)蒙移動（2012年）、內(nèi)蒙10086（2011年）、廣東電信（2011年）、山西聯(lián)通（2011年）、寧夏電信（2011年）、福建移動（2011年）、吉林移動10086（2011年）、遼寧移動12580（2011年）、山東省聯(lián)通（2011年）、江蘇省移動（2010年）、福建省聯(lián)通（2009年）、西安省電信（2010年）、河北省電信（2009年）、湖南省電信（2010年）、安徽省聯(lián)通（2009年）、

2

市分公司級培訓

遼寧撫順移動（2013年）、遼寧盤錦移動（2013年）、遼寧葫蘆島移動（2013年）、遼寧鐵嶺移動（2013年）、遼寧本溪移動（2013年）、遼寧朝陽移動（2013年）、宿州電信（2013年）、淮北電信（2013年）、池州電信（2013年）、銅陵電信（2013年）、合肥電信（2013年）、馬鞍山電信（2013年）、深圳電信（2013年）、遼陽移動（2013年）、承德電信（2013年）、玉溪移動（2012年）、長春移動（2012年）、呼和浩特電信（2012年）、滄州電信（2012年）、廣州移動（2011年、2010年、2009年、2008年、2007年）、包頭電信（2011年）、泰州10086（2011年）、百色移動（2011年）、綿陽電信（2011年）、中山移動（2010年）、金華移動（2010年）、清遠電信（2010年）、深圳移動（2009年、2008年）、達州移動（2009年）、廣州電信（2009年、2008年）、清遠移動（2009年、2008年）、泉州移動（2008年）、惠州移動（2008年）、深圳電信（2008年、2006年）、佛山電信（2006年）、泉州電信（2009年、2008年）、陽江移動（2008年）、南平電信（2009年）、開封聯(lián)通（2009年）、臺州電信（2009年）、廈門電信（2009年）、汕頭移動（2009年）、臺州聯(lián)通（2009年）、東莞電信（2009年）、

3

區(qū)、縣級公司培訓

玉環(huán)電信（2009年）、番禺移動（2008年）、增城移動（2008年）、順德電信（2008年）

4

高校高級研修班

清華大學浙江通信管理研修班（2009年）、浙江大學浙江通信管理研修班（2009年）

 

 

（三）、電力行業(yè)：

 

序號

級別

學員所在企業(yè)名稱

1

省公司級培訓

昆明供電（2013年）、河北省電力公司（2011年、2010年、2009年）、青海省電力公司（2010年）、河北省95598（2010年、2009年）、廣東電力公司（2008年）、

2

市公司級培訓

天津供電（2013年）、安順供電(2013年)、東莞供電（2012年）、清遠供電（2012年）、玉溪供電（2012年、2011年、2009年）、秦皇島供電（2011年）、佛山供電（2011年、2010年）、湛江供電（2011年）、石家莊供電（2011年）、德陽供電（2011年）、北京供電（2009年）、凱里供電（2010年）、保定供電（2010年）、烏海供電（2010年）、勐臘供電（2009年）、嘉峪關供電（2010年）、銅仁供電（2009年）、孝感供電（2008年）、湖州電業(yè)局（2010年、2009年）、海淀供電（2009年）、汕頭供電（2009年）、茂名供電（2009年）、深圳供電（2009年）、大理供電（2009年、2008年）、

3

區(qū)、縣級公司培訓

臺山供電（2012年）青山供電（2010年）、陽山供電（2010年）

4

電廠

大唐電力集團（2009年）、廣西水利電業(yè)集團（2009年）、

5

電力相關企業(yè)

西安西電集團（2010年）、佛山匯源通（2010年）

6

其他能源企業(yè)

二浩瑞元供暖（2011年）、久泰能源集團（2008年）、南海發(fā)展股份（2007年）

7

參加過陳老師公開課的供電企業(yè)

深圳供電（2012年參加3次），佛山供電(2011、2012年)、西藏供電(2009年)、湖南供電(2012年)、鄭州供電(2012年)、北京供電（2012年）、濟南供電（2012年）

 

 

（四）、其他行業(yè)：

序號

行業(yè)

學員所在企業(yè)名稱

1

水務

上海南匯水務（2013年）、浙江臺州水務（2013年）、武漢水務（2013年）、廣東珠海金灣水務（2013年）、廣東珠海斗門水務（2013年）、四川南充水務（2013年）、江蘇南通水務（2013年）、廣東順德水務（2013年、2012年）、江浙杭州水務（2012年）、廣東佛山水務（2012年、2007年）、

2

數(shù)字電視

浙江寧波數(shù)字電視（2012年）、廣州數(shù)字電視（2012年、2010年）

3

地鐵

廣東地鐵（2012年）

4

IT家電網(wǎng)絡

聯(lián)想集團（2008年、2007年）、松下洗衣機（2008年）、銘萬集團（2006年）、韓國LG電子（2008年）、廣西立偉電子（1999年）、百匯科貿(mào)（2011年、2010年）鼎為芯通訊科技（2009年）、阿里巴巴（2009年）

5

快遞物流

順豐深圳總部（2013年）、順豐廣州（2013年）、廣西EMS（2011年）

6

其他能源企業(yè)

二浩瑞元供暖（2011年）、久泰能源集團（2008年）、

7

制造業(yè)

錦興紙業(yè)（2012年）、金洲紙業(yè)（2012年）、新希望集團（2009年）、天香乳業(yè)（2009年）、上海寶鋼集團（2008年）、麒麟啤酒（2008年）、東莞美維電路（2008年）、香港高寶集團（2004年、2003年、2002年）、深圳奧聯(lián)科技（2007年）、中國鋁材集團（2006年）、優(yōu)寶集團（2005年）、廣東華潤（2006年）、深圳海宇（2011年、2010年、2009年、2008年、2007年、2006年------2004年）

8

醫(yī)院、醫(yī)藥

中山大學腫瘤醫(yī)院（2008年）、肇慶邦?。?007年、2006年）、深圳安泰普醫(yī)療（2008年）、美國邁瑞（2008年）

9

航空、機場、票務

包頭機場（2011年）、天駒航旅集團（2008年）、國航（2009年）、南航（2008年）

10

零售貿(mào)易行業(yè)

綠盾農(nóng)資（2011年、2010年、2009年、2008年、2007年、2006年、2005年、2004年、2003年、2002年、2001年）、江西山峰日化集團（2008年）、利氏生物（2005年）、香港李錦記集團（2006年、2005年）、深圳千婷（2005年）、東莞高絲（2007年、2006年）、廣東立信集團（2006年）、廣東誠銘（2006年）、媽咪寶貝（2006年）、萬客隆連鎖商場（2003年）、金六福酒業(yè)（2003年）、萬力啤酒（2003年）、漓泉啤酒（2003年）、廣西利客隆連鎖機構(gòu)（2004年）、百匯家電（2011年、2010年）、百匯家居（2011年、2009年）、石花酒業(yè)（2009年）

11

房地產(chǎn)

光大地產(chǎn)（2009年）、路勁地產(chǎn)（2008年）、雋雅置業(yè)（2008年）、華盛地產(chǎn)集團（2007年）、萊茵地產(chǎn)集團（2006年）、

12

珠寶行業(yè)

周大福珠寶西南公司（2012年）、中國黃金集團（2011年）、周大福珠寶（2011年、2010年、2009年）、廣西珠寶行（2006年）

13

煙草

廣東煙草集團（2008年）、JT煙草集團（2008年）、長沙煙草（2009年）、天福復烤（2009年）

14

汽車、客車、機械車、4S店

三一重工（2010年）、福田汽車（2010年）、中國常林集團（2009年）、美的客車（2008年）、金龍客車（2008年）、中汽南方（2009年、2008年）、

15

酒店賓館旅業(yè)

綠島西餐（2005年）、文康大酒店（2000年）、明園新都酒店（2005年）

16

美容美發(fā)、休閑沐足等

御足堂連鎖（2008年）、南湖國旅（2008年）、卡頓美發(fā)連鎖機構(gòu)（2008年）、九美國際（2005年、2006年）、深圳丑小鴨（2006年）、深圳沙萱（2006年）、深圳銘剪坊（2006年）、佛山名師名店（2006年）、佛山尚藝（2006年）、廣州時尚一族（2006年）、深圳尚藝（2006年）、水云間（2006年）

17

其他服務行業(yè)

音色靈動傳媒（2010年）、優(yōu)揚高爾夫（2010年）、玫琳凱（2006年、2005年）、

18

證券、保險

廣發(fā)證券（2011年）、長城證券（2008年）、大地保險（2008年）、平安保險（2006年、2005年）、太平洋保險（2009年）、中華聯(lián)合財產(chǎn)保險海寧公司（2006年）、中意保險海寧公司（2006年）、

19

服裝行業(yè)

意大利玖姿集團（2006年）

 

（五 ）、公開課：

1

投訴處理與危機公關公開課共300多期

廣州、深圳、北京、上海、東莞、佛山、濟南、南京、?？?、成都、鄭州、武漢、南昌、重慶、沈陽、長春、西安等各城市，涉及服務營銷等各行各業(yè)

 

國家營銷師 
國家企業(yè)培訓師 
銀行服務營銷專家、服務禮儀專家 
中國咨詢行業(yè)賞識培訓模式倡導者 
清華大學EMBA研修班、浙江大學、廣東外語外貿(mào)大學、華南理工、華南農(nóng)大、廣東藥大、國防工大、廣東郵電等數(shù)十所大學客座講師 
中國總裁培訓、中國商務培訓、中國商戰(zhàn)名家等數(shù)十家咨詢公司特約講師 

歷任外企、港資企業(yè)、上市公司營銷經(jīng)理、大客戶部經(jīng)理、培訓經(jīng)理、培訓總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)等職位,曾應用服務營銷的理念在上市公司工作期間所帶領的團隊長期占據(jù)業(yè)績第一名、獲得無數(shù)榮譽稱號。 

10年的營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗、8年的經(jīng)營管理經(jīng)驗 
針對銀行、通信、電力、航空、家電、零售、酒店、餐飲、IT、美容美發(fā)、旅游、服裝、保險等服務營銷行業(yè)八年的培訓經(jīng)驗
* 培訓課程數(shù)千場，培訓學員數(shù)萬人

主要課程：
1、《銀行：轉(zhuǎn)怒為喜----客戶抱怨投訴處理技巧》（2-4天）
2、《銀行呼叫中心：電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》（2-4天）
3、《銀行呼叫中心：呼入式電話營銷技巧》（2-4天）
4、《銀行柜面人員：服務溝通禮儀與產(chǎn)品營銷技巧》（2-4天）
5、《銀行：高端客戶服務營銷技巧》（2-4天）
6、《銀行大堂經(jīng)理（負責人）：現(xiàn)場管理與主動服務營銷技巧》（2-4天）
7、《銀行大堂經(jīng)理：主動服務溝通禮儀與產(chǎn)品營銷技巧》（2-4天）
8、《銀行客戶經(jīng)理：優(yōu)質(zhì)服務與營銷技巧》（2-4天）
9、《銀行行長及客戶經(jīng)理：大客戶策反與關系營銷技巧》（2-4天）
10、《銀行信用卡銷售經(jīng)理營銷技能綜合提升培訓》（2-4天）
11、《銀行突發(fā)事件和危機管理技巧》（2-4天）
12、《銀行團隊建設與執(zhí)行力訓練 》（2-4天）
13、《銀行行長：網(wǎng)點轉(zhuǎn)型時期的管理藝術(shù)》（2-4天）
14、《網(wǎng)點主任綜合技能提升》（2-4天）
15、《銀行：化壓力為動力-----壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天）
16、《TTT：銀行內(nèi)訓師授課技能訓練》（2-4天）
17、《銀行新員工職業(yè)素養(yǎng)訓練》（2-4天） 

授課形式：
1、課堂講述
2、案例分析
3、腦力激蕩
4、情景演練
5、短片播放
6、圖片展示

• 銀行行長領導力（綜合管理能力）提升修煉

   

  課程背景："兵熊熊一個，將熊熊一窩"，這句話充分說明了領導者對于企業(yè)的重要性。領導是組織成長、變革和再生的關鍵因素之一，領導就是引導團隊成員去實現(xiàn)目標的過程。領導強則團隊強，領導弱則團隊弱。在當前急劇變化的市場環(huán)境中，卓越的領導力對于企業(yè)的生存與發(fā)展至關重要。然而中國企業(yè)管理者中的絕大多數(shù)，既沒有經(jīng)過成熟規(guī)范企業(yè)的洗禮，也沒有..

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  第一講：員工營銷五大驅(qū)動力案例：沒有積極性的員工如同行尸走肉一、員工營銷的五大內(nèi)驅(qū)力1. 壓力2. 利益3. 榮譽4. 成長5. 三觀二、員工營銷內(nèi)驅(qū)力的三大土壤1. 制度2. 文化3. 夢想第二講：網(wǎng)點領導力提升三大階梯1. 行政權(quán)力2. 專業(yè)能力3. 領導魅力第三講：網(wǎng)點業(yè)績倍增..

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  第一講：認識領導力1.領導與管理有什么區(qū)別？2.管理是一門技術(shù)，領導是一門藝術(shù)點評：我們總是管理的太多，領導的太少案例：宋江是如何做梁山團隊領導的？-好領導學習“送”公明視頻：《亮劍》片段李云龍動員3. 領導的形象工程道德形象—感情形象—整體個人形象案例：劉備、曹操、康熙的領..

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