【培訓(xùn)對(duì)象】
大堂經(jīng)理及其他廳堂服務(wù)營(yíng)銷人員

【培訓(xùn)收益】
ü 提升銀行網(wǎng)點(diǎn)一線營(yíng)銷服務(wù)人員自我管理能力

ü 強(qiáng)化銀行網(wǎng)點(diǎn)一線營(yíng)銷人員營(yíng)銷服務(wù)意識(shí)

ü 提升銀行網(wǎng)點(diǎn)一線人員銷售技能

ü 提升銀行網(wǎng)點(diǎn)客戶滿意度

ü 提升銀行網(wǎng)點(diǎn)銷售效率

第一部分：銀行業(yè)營(yíng)業(yè)廳定位的變化和網(wǎng)點(diǎn)重要營(yíng)銷人員的角色轉(zhuǎn)變

一、 競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)下銀行營(yíng)業(yè)廳的定位變化

二、 營(yíng)業(yè)廳銷售化轉(zhuǎn)型

三、 營(yíng)銷人員在新型營(yíng)業(yè)廳中的角色定位

1. 大堂經(jīng)理的職責(zé)定位和素養(yǎng)要求

2. 理財(cái)經(jīng)理的職業(yè)定位素養(yǎng)要求

3. 柜員的職業(yè)定位和素養(yǎng)要求

4. 營(yíng)銷人員的心態(tài)自我管理

第二部分：銀行廳堂營(yíng)銷準(zhǔn)備

一、 正確理解營(yíng)銷

1. 營(yíng)銷是什么

2. 正確認(rèn)識(shí)銷售/服務(wù)人員在營(yíng)銷中的角色定位

3. 正確認(rèn)識(shí)銷售人員與客戶的關(guān)系

二、 正確分析客戶需求

1. 新競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)下客戶對(duì)銀行需求的變化

2. 不同人生階段客戶需求分析

3. 不同類型客戶適銷產(chǎn)品分析和組合銷售

實(shí)操練習(xí)：客戶分析討論

第三部分：銀行廳堂營(yíng)銷步驟

1) 客戶購(gòu)買行為與營(yíng)業(yè)廳銷售六步法

一、 發(fā)現(xiàn)客戶

1. 發(fā)現(xiàn)客戶之客戶標(biāo)準(zhǔn)--MAD法則

¨ 有經(jīng)濟(jì)能力、閑散資金（Money）

¨ 有決策權(quán)（Authority）

¨ 有金融需求（Desire）

2. 客戶信息識(shí)別的收信

3. 發(fā)現(xiàn)客戶的途徑

¨ 從客戶的外表上發(fā)現(xiàn)客戶

¨ 從客戶的存折/卡上發(fā)現(xiàn)客戶

¨ 從客戶的言談中發(fā)現(xiàn)客戶

¨ 與柜員的互動(dòng)中發(fā)現(xiàn)客戶

4. 發(fā)現(xiàn)客戶的方式

¨ 根據(jù)客戶注意的焦點(diǎn)發(fā)現(xiàn)

¨ 根據(jù)客戶辦理業(yè)務(wù)的各類發(fā)現(xiàn)

¨ 主動(dòng)出擊發(fā)現(xiàn)客戶

5. 發(fā)現(xiàn)客戶的技巧

¨ 當(dāng)客戶專注地看利率顯示屏?xí)r

¨ 當(dāng)客戶專注地看產(chǎn)品宣傳資料時(shí)

¨ 當(dāng)客戶辦理小額存取款時(shí)

¨ 當(dāng)客戶辦理轉(zhuǎn)帳/匯款業(yè)務(wù)時(shí)

¨ 當(dāng)客戶辦理大額存款時(shí)

¨ 當(dāng)客戶開具個(gè)人存款證明時(shí)

¨ 當(dāng)客戶辦理定期存款時(shí)

¨ 當(dāng)客戶辦理開戶時(shí)

¨ 當(dāng)客戶在等待辦理業(yè)務(wù)時(shí)

實(shí)操練習(xí)：角色扮演訓(xùn)練

二、 建立信任

1. 建立信任的重要性

2. 建立信任的方式

¨ 通過(guò)服務(wù)建立信任

1) 當(dāng)客戶在填單時(shí)主動(dòng)提供指導(dǎo)

2) 當(dāng)客戶在使用自助設(shè)備時(shí)提供幫助

3) 當(dāng)客戶在等待時(shí)主動(dòng)幫助其檢查單據(jù)是否

4) 填寫完整和正確

5) 主動(dòng)為客戶倒飲料

¨ 通過(guò)溝通建立信任

1) 開場(chǎng)白和自我介紹

2) 寒暄語(yǔ)和套近乎

3) 轉(zhuǎn)移話題，誘發(fā)興趣

4) 引導(dǎo)述說(shuō)，認(rèn)真傾聽

5) 營(yíng)造良好的溝通氣氛

¨ 通過(guò)行動(dòng)建立信任

1) 專業(yè)的職業(yè)形象

2) 規(guī)范的商務(wù)禮儀

3) 大方得體的舉止

4) 真誠(chéng)的微笑

3. 建立信任的核心

實(shí)操練習(xí)：角色扮演訓(xùn)練

三、 激發(fā)需求

1. 客戶的需求分析

2. 激發(fā)需求的常用方法

1) 類比引導(dǎo)法

2) 直接推薦法

3) 利益銷售法

4) 恐懼銷售法

話術(shù)、舉例

3. 激發(fā)需求的有效步驟(AIDS)

1） Attention：吸引注意

2）Interest：引發(fā)興趣（利益/恐懼）

3）Desire：發(fā)購(gòu)買期望

4）Sale：進(jìn)入銷售

激發(fā)客戶需求的案例——信用卡等

實(shí)操練習(xí)：不同產(chǎn)品引發(fā)興趣

四、 產(chǎn)品展示

1. 產(chǎn)品展示的形式

1）語(yǔ)言展示

2) 圖像展示

3) 實(shí)操展示

4) 實(shí)物展示

2. 產(chǎn)品展示的KISS原則

3. 產(chǎn)品展示中產(chǎn)品賣點(diǎn)與客戶需求對(duì)接

實(shí)操練習(xí)：不同產(chǎn)品展示

五、 處理異議

產(chǎn)生異議的原因分析

處理異議的規(guī)范步驟

處理異議的技巧

1）認(rèn)真傾聽

ü  用心聽

ü 快速解讀客戶需求

ü 復(fù)述、確認(rèn)：

ü 舉例：您說(shuō)的是……嗎？

¨ 傾聽的技巧

l 目光專注

l 不打斷客戶的話

l 經(jīng)常使用肢體語(yǔ)言與客戶互動(dòng)：點(diǎn)頭、

l 搖頭、手勢(shì)、轉(zhuǎn)動(dòng)身體

l 鼓勵(lì)客戶

l 不跟客戶爭(zhēng)辯

2）巧用語(yǔ)言—語(yǔ)言三段式

贊美（認(rèn)同）……周轉(zhuǎn)（迂回）……提出愿想。

3）善借標(biāo)桿

盡量用自己相關(guān)的人做例子

4）欲擒故縱

強(qiáng)調(diào)為“擒”所設(shè)的“圈套”沒關(guān)系，您可以先考慮一下。需要的時(shí)候再通知我，盡管這一期理財(cái)產(chǎn)品的申購(gòu)期只有2天了，但以后一定還會(huì)有的。

實(shí)操練習(xí)：不同產(chǎn)品異議處理

六、 促成銷售

識(shí)別客戶的購(gòu)買信號(hào)

促成銷售的常用方法

1) 直接要求購(gòu)買/直接推薦

2) 引導(dǎo)導(dǎo)式銷售

3) 合理的選擇/替代的選擇

4) 總結(jié)需求

5) 平衡表/利益比較

6) 成功故事

促成銷售的注意事項(xiàng)

1) 速戰(zhàn)速?zèng)Q！！

2) 考慮客戶的利益，不強(qiáng)加個(gè)人意愿?。?/span>

3) 無(wú)論客戶是否購(gòu)買，請(qǐng)尊重對(duì)方的選擇?。?/span>

4) 一定要強(qiáng)調(diào)風(fēng)險(xiǎn)??！

5) 不要過(guò)分熱情

6) 說(shuō)話太多容易影響銷售成功

l 鞏固銷售

l 促成銷售話術(shù)

l 引發(fā)客戶轉(zhuǎn)介紹

l 轉(zhuǎn)介紹話術(shù)

實(shí)操練習(xí)：不同情境下促成銷售

培訓(xùn)小結(jié)

 

苗子奇老師 銀行外拓營(yíng)銷專家

 

中科院營(yíng)銷心理學(xué)研究生

高級(jí)行動(dòng)學(xué)習(xí)催化師

7年銀行銷售輔導(dǎo)與授課經(jīng)驗(yàn)

中國(guó)移動(dòng)廣東移動(dòng)集團(tuán)大客戶高級(jí)銷售經(jīng)理

桂林銀行/郵儲(chǔ)銀行南充支行常年合作導(dǎo)師

常年為多家銀行提供輔導(dǎo)咨詢與培訓(xùn)服務(wù)達(dá)250多期，其中

農(nóng)業(yè)銀行23期，郵儲(chǔ)銀行62期， 桂林銀行32期，興業(yè)銀行17期 ，包商銀行12期，農(nóng)商行29期。幫助營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)及銀行員工增強(qiáng)營(yíng)銷能力；通過(guò)形象類比說(shuō)明，實(shí)操案例講解，讓學(xué)員理解社區(qū)營(yíng)銷的本質(zhì)和精髓，同時(shí)，利用行動(dòng)學(xué)習(xí)的先進(jìn)方法，引導(dǎo)學(xué)員制定適合自身的一點(diǎn)一策。

 

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：

曾任職于某著名銀行咨詢公司：曾主持參與數(shù)百家銀行的培訓(xùn)與咨詢項(xiàng)目，幫助數(shù)家銀行建立了銷售標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)新銷售流程，訓(xùn)練了數(shù)千名客戶經(jīng)理；其中，“陣地化社區(qū)”課程被多家銀行連續(xù)多次輪訓(xùn)。課程滿意度從沒有低于91%，返聘率90%以上！

 

部分培訓(xùn)輔導(dǎo)項(xiàng)目：

農(nóng)行浙江嘉興分行、金華分行、寧波農(nóng)行標(biāo)準(zhǔn)化營(yíng)銷網(wǎng)點(diǎn)打造：

郵儲(chǔ)山東、四川、江西分行產(chǎn)能提升項(xiàng)目（網(wǎng)點(diǎn)固化+片區(qū)開發(fā)）

郵儲(chǔ)銀行片區(qū)開發(fā)課程（88天）

農(nóng)商行片區(qū)開發(fā)項(xiàng)目課程（65天）

主講課程：

《客戶管理》、《網(wǎng)點(diǎn)銷售化轉(zhuǎn)型》、《陣地化社區(qū)營(yíng)銷》、《網(wǎng)格化片區(qū)開發(fā)》、《銀行外拓營(yíng)銷》、《銀行客戶關(guān)系管理》......

• 農(nóng)商銀行廳堂營(yíng)銷與投訴處理

   

  第一章：做營(yíng)銷，那些你應(yīng)該具備的一、一名優(yōu)秀的營(yíng)銷人員究竟需要哪些品質(zhì)？一個(gè)惹人喜歡的臉蛋子一個(gè)能說(shuō)會(huì)道的嘴皮子一個(gè)靈活思考的腦瓜子一雙能進(jìn)能退的泥腿子一副能屈能伸的腰桿子二、【案例分析】共創(chuàng)——營(yíng)銷應(yīng)當(dāng)具備的三個(gè)觀念長(zhǎng)期主義與案例啟發(fā)利他思維與案例啟發(fā)刻意練習(xí)與案例啟發(fā)第二章：你真的了..

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• 智能體驗(yàn)時(shí)代 重塑廳堂營(yíng)銷

   

  第一節(jié) 智能銀行 重塑角色1.智能銀行的無(wú)限演進(jìn)2.大堂崗位的現(xiàn)場(chǎng)管理能力3.智能銀行的階段缺陷與大堂經(jīng)理角色轉(zhuǎn)變1)與客戶體驗(yàn)?zāi)芰Σ粚?duì)稱-做體驗(yàn)引導(dǎo)者2)對(duì)客戶分層服務(wù)有縫隙-做服務(wù)融合者3)向客戶需求挖掘有黑洞-做營(yíng)銷激發(fā)者第二節(jié) 人機(jī)協(xié)同 智能體驗(yàn)1.客戶體驗(yàn)認(rèn)知1)客戶金融需求分類2)客戶體驗(yàn)行為模式3..

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