第一篇 客戶關(guān)系管理 原理篇
第一單元 什么是客戶關(guān)系管理
 客戶關(guān)系管理能為企業(yè)帶來(lái)什么
 客戶關(guān)系管理的含義
 客戶關(guān)系管理的內(nèi)容
 客戶關(guān)系管理與營(yíng)銷的關(guān)系
第二單元 了解客戶是客戶關(guān)系管理的開始
 誰(shuí)是我們的“客戶”?
 如何收集客戶資料
 怎樣判斷誰(shuí)是我們最優(yōu)價(jià)值的客戶
 怎樣對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行分類
第三單元 客戶關(guān)系的維護(hù)
 和客戶建立什么樣的關(guān)系
 如何讓客戶感覺(jué)物超所值
 怎樣提高客戶滿意度、忠誠(chéng)度
 如何防止客戶抱怨和客戶流失
第四單元  客戶關(guān)系管理中的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題分析
 如何才能讓客戶感覺(jué)非常滿意？
 如何在客戶滿意度和服務(wù)成本之間尋求平衡？
 如何確立最佳的服務(wù)水平？
第五單元  提高企業(yè)客戶關(guān)系管理能力
 什么是客戶關(guān)系管理能力？
 客戶關(guān)系管理能力是如何影響企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效的？
 你的企業(yè)欠缺哪方面的客戶關(guān)系管理能力？
 提升企業(yè)客戶關(guān)系管理能力的措施
第六單元  客戶關(guān)系的戰(zhàn)略
 客戶的增長(zhǎng)矩陣
 客戶關(guān)系管理的過(guò)程
 

第二篇 客戶關(guān)系管理 應(yīng)用篇
第一單元 CRM系統(tǒng)的設(shè)計(jì)理念—客戶數(shù)據(jù)的有效采集和消費(fèi)
第二單元 CRM應(yīng)用功能模塊
 銷售自動(dòng)化
 市場(chǎng)營(yíng)銷（營(yíng)銷自動(dòng)化）
 客戶服務(wù)
第三單元 客戶關(guān)系管理的實(shí)施 
 客戶關(guān)系管理實(shí)施前的評(píng)估
 促進(jìn)客戶關(guān)系管理實(shí)施成功的因素
 導(dǎo)致客戶關(guān)系管理失敗的常見原因

教育背景：
清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院工商管理碩士

主要工作經(jīng)歷及業(yè)績(jī)
北京同昌惠德科技有限公司副總經(jīng)理、國(guó)際電子商務(wù)師聯(lián)合會(huì)北京管理中心主任；
曾任美國(guó)著名CRM軟件產(chǎn)品咨詢顧問(wèn)；香港上市公司總裁助理；外企銷售部經(jīng)理；亞星汽車山西分公司經(jīng)理；清華大學(xué)EMBA項(xiàng)目主管；國(guó)家“八五”、“九五”重點(diǎn)軍工項(xiàng)目主任，所參加項(xiàng)目曾獲部級(jí)科技進(jìn)步二等獎(jiǎng)。

擅長(zhǎng)客戶關(guān)系管理(CRM)、服務(wù)營(yíng)銷、客戶服務(wù)、企業(yè)電子商務(wù)、企業(yè)信息化、物流管理等領(lǐng)域的培訓(xùn)與咨詢。

具有扎實(shí)的理論功底，豐富的行業(yè)知識(shí)及企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，能將復(fù)雜深?yuàn)W的理論用淺顯的企業(yè)實(shí)踐案例加以闡述，講課擅長(zhǎng)啟發(fā)、互動(dòng)。

主講課程有：
《360°客戶關(guān)系管理》、《商業(yè)銀行的客戶關(guān)系管理》、《汽車行業(yè)客戶關(guān)系管理》、《電信行業(yè)的客戶關(guān)系管理維護(hù)與提升》、《卓越的客戶服務(wù)技巧》、《客戶服務(wù)體系》、《企業(yè)電子商務(wù)》、《電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷》、《企業(yè)信息化與電子商務(wù)》、《汽車行業(yè)物流與供應(yīng)鏈管理》、《時(shí)間管理》等。

• 中國(guó)式客情關(guān)系管理

  開課時(shí)間：2025-09-26 — 2025-09-27

  開課地點(diǎn)： 廣東-深圳

  第一部分 中國(guó)式關(guān)系營(yíng)銷基礎(chǔ) 利益是紐帶，信任是保證 雙方的利益 彼此的信任 組織利益與個(gè)人利益 對(duì)供應(yīng)商組織的信任 對(duì)供應(yīng)商個(gè)人的信任 中國(guó)人建立信任的路徑圖 陌..

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• 影響力——高效的客戶關(guān)系管理與營(yíng)銷技巧

  開課時(shí)間：已開課

  開課地點(diǎn)： 四川-成都

  第一部分：測(cè)試你的影響力水平 【1小時(shí)】1、 測(cè)一測(cè)：你的影響力如何？2、 人際影響力背后的腦科學(xué)原理第二部分：提升對(duì)大客戶影響力的6大神奇開關(guān) 1、 影響力的6大開關(guān)定義和原理及在大客戶關(guān)系營(yíng)銷中的應(yīng)用①互惠開關(guān)：【50分鐘】人們都信奉“我若助人、人人助..

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• 創(chuàng)新政企大客戶開發(fā)與關(guān)系管理

  開課時(shí)間：已開課

  開課地點(diǎn)： 廣東-廣州

  模塊一：政企大客戶識(shí)別與劃分1、政企大客戶的特征？2、為什么要拓展終端大客戶？3、如何識(shí)別和劃分政企大客戶？4、政企大客戶有什么價(jià)值？案例分享：案例1：某高科技上市公司的政企大客戶劃分案例2：某制造業(yè)上市公司的政企大客戶劃分現(xiàn)場(chǎng)討論：公司哪些部..

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• 中國(guó)式客情關(guān)系管理

  開課時(shí)間：已開課

  開課地點(diǎn)： 廣東-深圳

  利益是紐帶，信任是保證雙方的利益彼此的信任組織利益與個(gè)人利益對(duì)供應(yīng)商組織的信任對(duì)供應(yīng)商個(gè)人的信任中國(guó)人建立信任的路徑圖陌生-熟悉-對(duì)個(gè)人信任-對(duì)組織的信任 ..

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• 供應(yīng)市場(chǎng)分析與供應(yīng)商關(guān)系管理

  開課時(shí)間：已開課

  開課地點(diǎn)： 廣東-廣州

  一、如何為繁多的采購(gòu)項(xiàng)目合理匹配資源【導(dǎo)入案例】：處處著火，采購(gòu)經(jīng)理成為一線滅火員1、管理對(duì)象是不同的，但基本管理原理是相通的2、你掌控的資源總是有限的，而你的創(chuàng)造力是無(wú)限的3、采購(gòu)需求差異化分類目的是為差異化需求匹配人、財(cái)、物、法，讓資源產(chǎn)生最大效用4、多維度構(gòu)建采購(gòu)項(xiàng)目戰(zhàn)..

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• 360度決勝在基層一線主管工作坊

  開課時(shí)間：已開課

  開課地點(diǎn)： 福建-福州

  360度決勝在基層一線主管工作坊一、課程前言：1、一線主管是企業(yè)組織生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的基本單位，是企業(yè)最基層的生產(chǎn)管理組織上的一個(gè)個(gè)細(xì)胞，是企業(yè)的細(xì)胞，企業(yè)肌體是否健壯，要看每一個(gè)細(xì)胞的狀態(tài)，細(xì)胞狀態(tài)如何，關(guān)鍵是主管。因此，提高一線主管管理水平是一線主管建設(shè)的重要環(huán)節(jié)。2、一線主管是..

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