【培訓對象】
董事長、總經(jīng)理、市場總監(jiān)、銷售總監(jiān)、客服總監(jiān)、客服經(jīng)理、CRM主管等中高層管理者

【培訓收益】
1.深入了解客戶關系管理的理論系統(tǒng)知識及價值。<
>2.客戶關系管理與公司發(fā)展戰(zhàn)略。<
>3.掌握實用有效的客戶關系管理方法。<
>4.按照什么標準對客戶分類，進行差異化管理，實現(xiàn)最高投入產(chǎn)出比。<
>5.了解企業(yè)為了開發(fā)潛在客戶、深化現(xiàn)有客戶關系、保留老客戶，應該建立怎樣的業(yè)務流程、采用什么樣的有效方法以及利用哪些信息技術。<
>6.了解CRM應用系統(tǒng)的設計思路，了解CRM系統(tǒng)的主要功能模塊。<
>7.在企業(yè)里實施客戶關系管理，應該重點關注那些環(huán)節(jié)。

課程大綱：

第一章電子商務時代客戶關系管理的特點

1.1 電子商務環(huán)境下客戶心理特征

1.2 電子商務客戶關系管理

1.2.1 電子商務客戶關系管理的特點

1.2.2 電子商務客戶關系管理的內(nèi)容

1.3 典型案例分析

第2章 電子商務客戶信息管理與分析

2.1 電子商務客戶信息收集的途徑與方法

2.2 客戶資料庫的建立

2.3 電子商務客戶信息分析的內(nèi)容與方法

2.4 典型案例分析

第3章 電子商務客戶滿意度管理

3.1 電子商務客戶滿意的影響因素

3.2 電子商務客戶滿意度衡量的指標體系

3.3 提升電子商務客戶滿意度的方法

3.4 典型案例分析

第4章 電子商務客戶忠誠度管理

4.1 電子商務客戶忠誠的分類

4.2 電子商務客戶忠誠的影響因素與評價指標

4.3 建立和提高電子商務客戶忠誠度的策略

4.4 典型案例分析

第5章 電子商務客戶服務管理

5.1 電子商務客戶服務管理的內(nèi)容

5.2.1 售前客戶服務策略

5.2.2 售中客戶服務策略

5.2.3 售后客戶服務策略

5.2.4 客戶投訴處理策略

5.2 網(wǎng)絡客戶服務的方法與技巧

5.2.1 網(wǎng)絡客戶服務禮儀

5.2.2 網(wǎng)絡客戶服務溝通技巧

5.2.3 處理投訴技巧

5.3 典型案例分析

第6章：會員管理篇——精準營銷

　6.1  數(shù)據(jù)庫營銷的應用與執(zhí)行步驟 

　6.1.1 數(shù)據(jù)庫營銷的應用  

　6.1.2 數(shù)據(jù)庫營銷的6個執(zhí)行步驟 

　6.2   會員數(shù)據(jù)庫的營銷策略與應用  

　6.2.1 會員數(shù)據(jù)庫的營銷策略  

　6.2.2 會員數(shù)據(jù)庫營銷的應用  

　6.2.3 會員的價值區(qū)隔  

　6.2.4 顧客終身價值  

　6.2.5 會員數(shù)據(jù)庫RFM的分析 

　6.3  會員數(shù)據(jù)庫的營銷工具  

　6.3.1 電子郵件  

　6.3.2 呼叫中心  

　6.3.3 手機APP  

　6.4  如何避免會員數(shù)據(jù)庫營銷失敗 

　6.4.1 數(shù)據(jù)庫營銷的十個誤區(qū)  

　6.4.2 如何避免這些數(shù)據(jù)庫營銷錯誤

 

教育背景：
清華大學經(jīng)濟管理學院工商管理碩士

 

主要工作經(jīng)歷及業(yè)績
北京同昌惠德科技有限公司副總經(jīng)理、國際電子商務師聯(lián)合會北京管理中心主任；
曾任美國著名CRM軟件產(chǎn)品咨詢顧問；香港上市公司總裁助理；外企銷售部經(jīng)理；亞星汽車山西分公司經(jīng)理；清華大學EMBA項目主管；國家“八五”、“九五”重點軍工項目主任，所參加項目曾獲部級科技進步二等獎。

擅長客戶關系管理(CRM)、服務營銷、客戶服務、企業(yè)電子商務、企業(yè)信息化、物流管理等領域的培訓與咨詢。

具有扎實的理論功底，豐富的行業(yè)知識及企業(yè)管理經(jīng)驗，能將復雜深奧的理論用淺顯的企業(yè)實踐案例加以闡述，講課擅長啟發(fā)、互動。

主講課程有：
《360°客戶關系管理》、《商業(yè)銀行的客戶關系管理》、《汽車行業(yè)客戶關系管理》、《電信行業(yè)的客戶關系管理維護與提升》、《卓越的客戶服務技巧》、《客戶服務體系》、《企業(yè)電子商務》、《電子商務與網(wǎng)絡營銷》、《企業(yè)信息化與電子商務》、《汽車行業(yè)物流與供應鏈管理》、《時間管理》等。

• 影響力——高效的客戶關系管理與營銷技巧

  開課時間：已開課

  開課地點： 四川-成都

  第一部分：測試你的影響力水平 【1小時】1、 測一測：你的影響力如何？2、 人際影響力背后的腦科學原理第二部分：提升對大客戶影響力的6大神奇開關 1、 影響力的6大開關定義和原理及在大客戶關系營銷中的應用①互惠開關：【50分鐘】人們都信奉“我若助人、人人助..

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• 客戶關系與回款技巧：建立長效客情關系

  開課時間：已開課

  開課地點： 廣東-廣州

  第一部分：優(yōu)秀的銷售人員畫像1．見自己：了解自己的優(yōu)勢2．見天地：了解自己的不足 3．見眾生：影響他人成功第二部分：客戶關系營銷1．銷售的角色轉(zhuǎn)換2．決定客戶采購的五個要素3．關注“采購氛圍”的四類人4．大客戶銷售的六個步驟5．銷售漏斗..

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• 創(chuàng)新政企大客戶開發(fā)與關系管理

  開課時間：已開課

  開課地點： 廣東-廣州

  模塊一：政企大客戶識別與劃分1、政企大客戶的特征？2、為什么要拓展終端大客戶？3、如何識別和劃分政企大客戶？4、政企大客戶有什么價值？案例分享：案例1：某高科技上市公司的政企大客戶劃分案例2：某制造業(yè)上市公司的政企大客戶劃分現(xiàn)場討論：公司哪些部..

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• 中國式客情關系管理

  開課時間：已開課

  開課地點： 廣東-深圳

  利益是紐帶，信任是保證雙方的利益彼此的信任組織利益與個人利益對供應商組織的信任對供應商個人的信任中國人建立信任的路徑圖陌生-熟悉-對個人信任-對組織的信任 ..

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